図書館サービスの
満足度向上を目指した
業務改善
付属図書館中央図書館図書課
金井裕之、平井久美子
これまでの経緯
①
2009年
フィールド・イノベーション活動に
よる業務改善活動のスタート!
フィールド・イノベーションとは?
フィールド・イノベータと呼ばれる者が、黒子
的存在となって、第3者の視点から、現場をイン
タビューやアンケート、観察などによって調査
し、問題を“見える化” することで、継続的改善
を行ない革新的体質の組織をつくる手法
これまでの経緯②
2009年
フィールド・イノベーション活動の結果
浮かび上がってきた課題
図書館のサービスがどのくらい認知されているのか分からない。
利用者のニーズが分からない。
利用者ニーズの把握が弱い
図書館のサービスに関する認知度と認知したルート
図書館への要望についての アンケート調査を実施
これまでの経緯③
2010年
アンケートの結果を基に
2つの施策を行なう。
ガイダンス、データベース講習会の強化
図書館ホームページの宣伝
ガイダンス受講者を
年度22学科1705人から
37学科2777人に増やした。
2009
2010年度
認知度のUPに一応のめどが立った
認知度UPから満足度UPへ①
2010年
1L10C(1Library 10Campus)
プロジェクトのスタート
プロジェクトの目標
利用者の満足度UP
湘南校舎だけでなく、他校舎との連携・標
準化を視野に入れた東海大学付属図書館
全体のサービス向上のために取組むべき
課題の抽出
認知度UPから満足度UPへ
②
2010年
フィールド・イノベーション活動
による課題の抽出①
6校舎の館員に、サービス・ルールの在り
方、問題意識等についてインタビュー
BTOPP法による分類
※BTOPP法とは 経営・組織改革を行なう際に、偏りの無い課題抽
出・施策検討を行なう分析方法。B:ビジネス戦略(理念、方針)、T:情
報技術(システム、ツール、HP)、O:組織・体制・制度(会議、交流、研
修)、P:業務プロセス(サービス、ルール、フロー)、P:人(意識、モチベ
ーション、スキル)の領域に分類する。
認知度UPから満足度UPへ
③
フィールド・イノベーション活動
による課題の抽出②
2010年
BTOPP法による分類で出てきた問題意識
区分
問題意識
B:ビジネス戦略
全館共通方針の必要性
T:情報技術
ホームページの共有化
O:組織・体制・制度
新たな情報共有・交流の機会、議論・研修の場作り
P:業務プロセス
内部運用ルール、書式等の統一・改善
P:人
個々人の情報共有・交流、議論の場に対する期待・意欲
意欲は大
認知度UPから満足度UPへ④
2010年
フィールド・イノベーション活動
による課題の抽出③
1L10Cプロジェクトの活動方針
6校舎図書館が協力して次の活動を行なう。
・共通のビジョンとしての「理想とする図書館像」を
策定する。
・サービス・ルールの連携を意識した図書館ホーム
ページ共通化について検討する。
・利用者の満足度調査を行い、改善に向けての施
策を提案する。
認知度UPから満足度UPへ
⑤
2011年
1L10Cプロジェクトによる
利用者の満足度UPのための
施策の提案
・クイックウイン施策として、
新着・テーマ展示コーナーの設置
モバイルOPAC(蔵書検索システム)
どこでも返却
予約システム
の実施
・図書館ホームページ構成の再検討
・図書館間の研修・実務担当者会の開催
・窓口ガイドラインの策定
認知度UPから満足度UPへ
⑥
利用者の満足度UPのための
施策の実現
2011年
~13年
2011年
新着コーナーの設置
館内へのペットボトル飲料の持込みを解禁
2012年
モバイルOPAC(蔵書検索システム)を開始
どこでも返却を開始
予約システムを開始
窓口ガイドラインを策定
テーマ展示(ミニ展示)を開始
2013年
館内へのカバン持込みを解禁
満足度UPのための施策がひと通り出揃った
認知度UPから満足度UPへ
⑦
2012年
利用者の満足度UPのための
施策例 ①どこでも返却
湘南校舎に4館ある図書館で貸し出され
た本を校舎内のどの館でも返却できるよ
うにした。
利用者は利用後は、最寄の館へ返却でき
るようになり、利便性が向上した。
認知度UPから満足度UPへ
⑧
2012年
利用者の満足度UPのための
施策例 ②窓口ガイドライン(1)
認知度UPから満足度UPへ
⑨
2012年
利用者の満足度UPのための
施策例 ②窓口ガイドライン(2)
図書館のグラ ン ド ポリ シー
行き たく なる 図書館
いつま でも 、 居心地よ く 、
来館者が居続けら れる 図書館
窓口サービ スのポリ シー
利用者と の距離が近い図書館
( 親近感、 身近な、 やさ し い)
認知度UPから満足度UPへ
⑩
2012年
利用者の満足度UPのための
施策例 ②窓口ガイドライン(3)
窓口サービ ス のガイ ド ラ イ ン
① カ ウン タ ーは無人にし な い。止むを 得な い場合は札を 置く 等の措置を する 。
② 下を 向いたま ま 仕事を し な い。対応する 時は顔を 上げて き ち んと 向き 合う 。
③ ソ フ ト で 温かい対応を する 。
④ 専門用語を 使わず、 分かり 易い説明を する 。
⑤ 「 し て あげる 」 ので はな く 、「 仕方を ア ド バイ ス 」 する 。
⑥ 「 で き ま せん」 だけで はな く 「 こ う いう 方法な ら で き ま す」 を 伝え る 。
⑦ 利用者が指示に従わな い時な ど 、 状況によ っ て は毅然と し た 対応を する 。
⑧ 自分の服装や態度、言葉遣いな ど が利用者から ど う 見ら れて いる か常に意
識する 。
認知度UPから満足度UPへ
⑪
2012年
利用者の満足度UPのための
施策例 ②窓口ガイドライン(4)
上記ガイ ド ラ イ ン に照ら し て 特に留意すべき 事項
① カ ウン タ ー内で の私語は慎み、電話や利用者の対応においても 静粛を 心掛ける 。
② 挨拶や「 何かわから ないこ と があり ま すか」 と いっ た声かけによ り 、 初めての
利用者で も 話し かけやすい雰囲気を 作る 。
③ 利用者への言葉遣いは丁寧にし 、 攻撃的ある いは馴れ馴れし い言葉遣いになら
な いよ う 注意する 。
( 特に延滞・ 紛失・ B D 反応・ 私物コ ピ ー・ 館内飲食者への対応時は注意)
④ ク レ ームのよ う な 、 窓口担当者だけで解決が難し い事態が生じ た場合は、 上長
に( 夜間の場合は翌日) 報告し 、 確実に解決を 図る 。
⑤ 対応にバラ つき がある も のは各図書館で調整し 、 統一する 。
( バッ グ、 楽器等の持込み、 文具の貸出し 等)
認知度UPから満足度UPへ
⑫
2012年
利用者の満足度UPのための
施策例 ③テーマ展示(ミニ展示)
入館者数・貸出冊数の増加
人
改
善
活
動
開
始
冊
次のステップ
利用者の認知度・満足度UPの
ために行なってきた施策の検
証と、新たに取組むべき課題
の抽出
2014年
以降
・認知度を上げるために取組むべきこ
と
・満足度を上げるために取組むべきこ
と
・リピート率を保つために取組むべき
こと
ご静聴ありがとうございまし
た。
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フィールド・イノベーションとは?