RX Frame ユーザー事例
サガミサービス株式会社様
運用状態を刻々と集計。
優れたシステム性能が
上質な顧客サポートを実現。
本社
設立
資本金
代表者
事業内容
営業本部長 山崎 峻太郎氏
サガミサービス株式会社(サガミサービス)
は、1995年にパソコン用の会計パッケージ
ソフト「完璧会計」の販売を開始しました。以
後、給与計算や生産管理ソフトを立て続け
に世に送り、累計10万本を販売しています。
全国の中小企業の業務の中には、同社の
業務ソフトが広く普及しています。2005年か
ら、ネットワークに対応したシステムを販売し、
インターネットをベースとした基幹系業務の
ソリューションビジネスにも活躍の場を広げ
ています。
中小企業10万社に対して、
理想的なサポートセンターの姿を追求
サガミサービスが7年前から始めたコール
センターの強化。それが24時間サポートす
る音声応答システムでした。電話の発信者
であるユーザーが質問を番号で入れると、
該当する答えを返す。いまでこそ普及した
IVRの先駆けとも言えるでしょう。パソコンソ
フトを開発する側は、メモリを自由に使える
環境が出始め、オブジェクト指向が高まり、
Windowsが台頭してパソコンユーザーの裾
野が急拡大し始めた時代です。サガミサー
ビスでは、商品ラインナップと販売の拡大で
ユーザーサポート業務は増える一方。顧客
からのコール数が増え、電話回線数を増や
そうとするとマシンのメモリ不足。コールデー
タは堆積するばかりで、DBの更新も丸一日
がかり。そんな状況が続いていました。
営業本部長 山崎 峻太郎氏は、当時、
「呼出し、着信、応答、そしてオペレータへ
の受け渡しをスピードアップすると同時に、
顧客のコール履歴が蓄積でき、サポート業
務で得られるユーザー情報を管理データに
反映できないか」と常に考えていたと言いま
す。当時のシステム環境では、サポートセン
ターとしての限界が目に見えていたためで
す。
社内の開発環境とサポート体制が
スムーズに融合できた「RX Frame」
次期サポートシステムを模索する中で、
「RX Frame」によるサポート状況を視察し
URL
東京都新宿区西新宿0-0-0
1995年(平成7年)10月
1億5000万円
多岐川陽一(代表取締役社長)
●ビジネスソフト開発・販売●コールセンターヘルプデスク
●システム導入・保守サービス●コンピュータ関連商品の開発・販売
http://www.sagami-service.co.jp/
たときの感想は、「ここまで拡張できるのか」
(山崎氏)でした。サガミサービスでは
WindowsとSQLの環境が浸透していたため、
サポートセンターにも必然的にそれと親和性
のあるシステムが要求されていました。導入
の決め手は、拡張性がありデファクトスタン
ダードな製品であること。長く付き合うために
は不可欠な条件でした。「RX Frame」はそ
の条件に一致したのです。
「カスタマイズが非常に多かったのですが、
Try&Errorで取り組むうちに、その場で設
計・確認ができるようになりました。イメージし
やすくワークフローを作る必要もなかったの
です」(山崎氏)。
確かな情報が欲しいときに
確実にスピーディーに手に入る
「RX Frame」を導入した効果について、
サポート部管理課長 香田圭吾氏は次のよう
に言います。「オペレータ業務の効率が上
がったことは言うまでもありませんが、確かな
データが欲しいときに、スピーディーに手に
入るようになりました。着信件数、保留状態、
オペレータの処理件数が、瞬時に把握でき
るのです。これらのデータ分析によって、次
なるサポートシステムのあり方がわかるように
なりました」
運用状況を統計的に分析することで、回
線数を増やすか、オペレータ数を増やすか
といった対費用効果を検証し、システムの
変更も検討できるようになったわけです。
一方、顧客と接するオペレータにとっては、
ユーザーの問合せの履歴と事例、バージョ
ンアップを含めたサガミサービス製品の購
買履歴、これまでの発送履歴などが、一瞬
で 参 照 で き ま す 。 こ れ ら の 情 報 は 「 RX
Frame」のDBに構築され、画面もカスタマイ
ズされ効果的に作り込んであります。
次なるサポートシステムのあり方を
想像させる「RX Frame」
サガミサービスでは一般的なユーザーサ
ポートのほかに、保守契約を結んだ「会員」
に対して専門的なサポートを提供していま
す。ここではユーザーIDで顧客のコールを
自動識別し、CTIにより振り分けられたコール
に対 して 、製品 カテ ゴリ単位で専 任オペ
レータがスキルの高い対応をしています。製
品の機能に関する質問なのか、税制改正や
新会計基準に関連する問合せなのか、個
人情報保護についての質問なのかかが即
座にわかります。それは「RX Frame」が管
理する問合せ履歴、契約情報、購買履歴と
いった貴重な顧客情報が徹底して活用され
るのです。
「今後はレスポンスとセキュリティを強化し、
そこに蓄積された各種の情報を社内システ
ムと連携させたいと思っています」(山崎氏)。
それには現在、WebやEメール、携帯電話と
いったユーザーと直接結びつく部分のサ
ポートを特に意識して、構築・強化していくこ
とが大事です。ここで得られた情報を統計
化した上で、データマイニング技術を利用
し、顧客の購買行動を明らかにしていきます。
情報系システムに求められる履歴データ
は 、デ ー タ ウ ェ ア ハウ スと OLAP ( OnLine
Analytical Prosessing)を活用することでよ
り効果的な分析ができるはずです。顧客の
視 点 が CRM ( Customer Relationship
Management)の実現に欠かせません。One
on oneマーケティングの実践に向けて「RX
Frame」の持つ機能と能力に、より一層の期
待がかけられています。
ERPパッケージ
RX Frame
開発・販売元
七井商事株式会社
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