お客様モニター調査(覆面顧客満足度調査)概要
SC版 見本
お客様モニター調査結果レポート
テナント名
調査日時
●ご導入目的
1.お客様の満足度の現状を明らかにして、強みは伸ばし、
弱みは改善策を考えて実行するための目標作りに役立てる。
2.改善目標・行動の効果測定(1の数ヵ月後、翌年)
●レポートの構成
大きく分けて
①接客
②店舗・商品管理
③その他(商品や品揃えなど個別の特設項目)
の3つに分かれています。
質問項目別に結果が点数化 ④されています。
得点の基準は ⑤の通りです。
⑧
⑤
①と②に関しては具体的な事実とそれに対する顧客視点の気持ちが自
由記述欄 ⑥に書かれています。
自由記述のまとめが総括 ⑦となります。
また、質問項目は6つの指標 ⑧という角度からも分析が
できるようになっており、グラフ ⑨にもなっています。
自店の特長を捉えるヒントにご利用頂けます。
※得点は、他店と比べることよりも、自店の得点の伸びを考えることが大
切です。次回への目標作り、励みとして捉えてください。
エルアイズファッションショップ
2011
年 4 月 5 日 土 曜日
調査票分類 1.アパレル
11
時
0 分頃
⑨
きちんと整理整頓がされていて明るい雰囲気のお店でした。質問への受け答えはしっ
総 かりとしていてお客様の立場での応対でしたので、とても印象がよかったです。
括 来店時と退店時のあいさつは不十分に感じました。元気さと笑顔を意識してほしいで
す。整理整頓はすばらしいのですが、値札は位置などの徹底をしてほしいです。
⑦
【指標の説明】
「表」=声・表情
「雰」=雰囲気
【得点の構成】
「とても良い」 = 3
「普通」 = 2
NO
入
店
前
お
迎
え
接
客
接
客
応
対
見
送
り
指
標
「気」=気配り
「要改善」=1
質問項目
雰 K業態・目的に即した質問項目を設計します
雰 K業態に即した質問項目を設計します
雰 業態に即した質問項目を設計します
気 K業態に即した質問項目を設計します
1
2
気 K業態に即した質問項目を設計します
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
3
4
気
表
表
表
雰
応
応
表
表
表
表
表
気
応
気
表
表
表
3
業態に即した質問項目を設計します
K業態に即した質問項目を設計します
K業態に即した質問項目を設計します
K業態に即した質問項目を設計します
K業態に即した質問項目を設計します
業態に即した質問項目を設計します
K業態に即した質問項目を設計します
K業態に即した質問項目を設計します
業態に即した質問項目を設計します
K業態に即した質問項目を設計します
K業態に即した質問項目を設計します
業態に即した質問項目を設計します
K業態に即した質問項目を設計します
K業態に即した質問項目を設計します
業態に即した質問項目を設計します
K業態に即した質問項目を設計します
K業態に即した質問項目を設計します
業態に即した質問項目を設計します
そ
の
他
名
札
2
6
点/
9
1
12
点/
18
1
点
7
・「とても良い」「要改善」の具体的内容
・その他気がついたこと
点
無難な対応だと思いました。新人
さんのようでしたが、一生懸命さ
は伝わってきます。敬語について
の勉強と笑顔がもう少しあると
点 12 点
もっと良くなると思います。
2
3
④
1
2
3
1
2
3
19
点/
30
セール品の品出しが忙しそうで
声をかけにくかったです。質問に
は手の空いた人が聴いてくれま
したが、うなずきやあいづちなど
点 25 点 親身になってくれて細かく相談で
きました。
⑥
1
2
3
1
2
3
①
1
8
点/
12
点
45
点/
69
点
2
店 K業態に即した質問項目を設計します
店 K業態に即した質問項目を設計します
1
3
店
業態に即した質問項目を設計します
3
4
5
店 K業態に即した質問項目を設計します
商 K業態に即した質問項目を設計します
1
6
店
7
8
商 K業態に即した質問項目を設計します
商 K業態に即した質問項目を設計します
1
応
2
応 K業態に即した質問項目を設計します
1
気 K業態に即した質問項目を設計します
売り場にない商品についていつ
頃届くかなどをスピーディに調べ
てくれて安心しました。「2分ほど
お待ち下さい」と言ってくれたのも
見当がついてとてもいいです。長
6 点
く待たされてイライラしてしまう経
験も何度もしているので。もう少
50 点 し声を大きくしてほしいです。
きれいに整理整頓がされていま
した。特に床がピカピカで気持ち
が良い印象でした。
2
2
②
15
点/
24
点 16
点 ただ、入り口のマットが汚れてい
ました。値札は曲がっていたり、
無いものもあったりと改善が必要
かと思いました。商品説明POP
がほしいものもありました。
3
1
2
業態に即した質問項目を設計します
総合得点
「店」=店作り、整理・整頓・清掃
同業態
平均点
小計 / 満点
3
1
2
業態に即した質問項目を設計します
「商」=商品管理
得点
1
2
3
1
接客合計
店
舗
管
理
・
商
品
管
理
「応」=応対力
※『名札』の項目のみ 「つけていた」=1 「つけていなかった」 = 0
3
③
1
3
点/
6
点
1
点/
1
点
0.5 点
100点
69点
64 点 /
2
点
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