SAP CLOUD SUPPORT TERMS CHINESE SAP 云客户支持
支持服务
SAP 的支持组织针对 SAP 云服务提供三个支持级别。标准支持包含在 SAP 云服务的租用费中。若对于适用服务可用时,客户支付额外费用即可购买相
应的 SAP 云服务的铂金体验计划或高级体验计划。并不是对所有通过 SAP 购买或 SAP 提供的所有 SAP 云服务产品或任何第三方服务都提供铂金和高级
体验计划。
下表列出了 SAP 的标准、高级和铂金体验计划中包含的服务。下表中术语的进一步说明在下文的术语表中提供。
说明
为 P1 和 P2 问题提供 24x7 的全天
候关键业务支持(仅英语)
非关键业务
支持时间(不包括 SAP 假日)
Standard Support[标准支持]
免费的基本支持,重点为自助服
务工具、电话和 Web 支持
高级体验计划
轻接触模式,重点关注产品指导和
卓越运营
铂金体验计划
高接触模式,重点关注战略指导,从
而提高用户采用率和加快价值实现
・
・
・
上午 8 点至下午 6 点(当地时
区)
上午 8 点至下午 6 点(当地时区)
上午 8 点至下午 6 点(当地时区)
电话支持
・
・
・
Web 支持
・
・
・
聊天室*
・
・
・
基本配置协助*
・
・
・
VIP 网上研讨会*
・
・
・
VIP 活动*
・
・
・
・(仅限指定的呼叫中心)
・(仅限指定的呼叫中心)
通过 Web 和社区提供自助服务
个性化版本更新
技术和产品使用建议、最佳实践和卓
越运营(在客户所在地区)
每周检查点:与客户召开远程会议,
审核问题跟踪、报告和指导以及最佳
实践
与客户召开远程会议,讨论检查点、
周期计划、面临的挑战和采用计划。
年度计划是为了审核客户优先事项和
里程碑,并提出合理的建议。
OneCloud 多语言支持
季度版本更新
通过 Web 和社区提供自助服务
指派的 Customer Success 经理
技术和产品使用建议和卓越运营
双周检查点:就案例审核、问题跟
踪和指导与客户召开远程会议
与客户召开远程会议,执行健康检
查
定期检查点
定期的客户审核和计划
年度审核和计划
适用于员工中央和/或 SAP 云薪资
云服务的增强 SLA
・
增强的初始响应时间 SLA
・
・
・
适用于非缺陷问题的解决目标 SLA
・
客户价值约定*
・
*仅在上表中所述的范围内适用于 SAP 云服务。不适用于所有 SAP 云服务。
支持语言:通过“OneCloud”支持电话号码,SAP 提供下列语言的多语言技术解决电话支持:英语;德语,上述支持工作时间,面向德国提供支持;
西班牙语,上述支持工作时间,面向西班牙提供支持;法语,上述支持工作时间,面向法国提供支持;汉语(普通话),上述支持工作时间,面向中
国提供支持;日语,上述支持工作时间,面向日本提供支持;葡萄牙语,上述支持工作时间,面向巴西提供支持。通过签署上述相应国家/地区的 SAP
云支持合同,客户可收到上面指定的非英语语言技术解决支持。第三方或 SAP 在本段所述的指定多语言支持呼叫中心范围之外提供的任何支持仅以英
语提供。
响应等级。SAP 按照下表所述响应提交的支持事件。
优先级
P1
定义
响应等级
非常高:无法访问生产系统,或者多个
用户无法完成关键任务应用程序的关键
业务流程,并且没有应急方案。可能包
括严重影响数据完整性或破坏安全性的
问题。
初始响应:在提交事件后的一个小时内。如客户
已购买高级或铂金体验计划,则在提交员工中央
或 SAP 云薪资云服务问题事件后的 30 分钟内。
持续沟通:每小时一次
解决目标:SAP 于四小时内响应。响应包括:(i)
一个解决方案;(ii) 一个应急方案;或 (iii)
一个行动计划。
非缺陷问题的其他解决方案/应急
方案(仅限铂金体验计划)
SAP 在四小时之内针对非缺陷问题
提供 (i) 解决方案,或 (ii) 应急
方案,或 (iii) 行动计划。
P2
高:生产系统能够工作,但是出现重大
功能损失,妨碍交易完成。无法访问开
发/测试系统或系统不工作。
初始响应:在标准支持客户提交事件后的四个工
作小时内,在高级和铂金体验计划客户提交事件
后的两个工作小时内。
SAP 在三个工作日之内针对非缺陷
问题提供 (i) 解决方案,或 (ii)
应急方案,或 (iii) 行动计划。
持续沟通:除非 SAP 支持另有沟通,否则每六小
时一次。
P3
中:生产系统出现轻微功能损失,未显
著妨碍交易完成。还包括有较高业务影
响的配置或变更请求。
初始响应:在标准支持客户提交事件后的一个工
作日之内,在高级和铂金体验计划客户提交问题
后的四个工作小时内。
持续沟通:除非 SAP 支持另有沟通,否则,非缺
陷故障,每三个工作日一次;产品缺陷,每 10 个
工作日一次。
P4
低:变更或配置请求和小问题。产品使
用和应用程序功能查询。
初始响应:在标准支持客户提交事件后的两个工
作日之内,在高级和铂金体验计划客户提交事件
后的一个工作日之内。
就在一年内提交至 SAP 的 95%的 P3
支持事件而言,SAP 会在五个工作
日之内针对非缺陷问题提供 (i) 解
决 方 案 , 或 (ii) 应 急 方 案 , 或
(iii) 行动计划。
不适用
持续沟通:除非 SAP 支持另有沟通,否则,非缺
陷故障,每五个工作日一次;产品缺陷,每 15 个
工作日一次。
联系支持
针对每个产品套餐,SAP 允许客户安排两名主要客户联系人和两名备用客户联系人。只有授权的客户联系人可以与云支持部门联系。主要客户联系人
和备用客户联系人中至少有一名应是应用程序管理员。应用程序管理员应当已经学习 SAP 管理员培训课程。客户可通过下表中所述的相应云支持门户
确认和更新其 SAP 云服务客户联系人。
云支持门户
SAP SuccessFactors 云支持门户
https://support.successfactors.com
SAP 云服务支持
在工作中心“服务和控制中心”的应用程序中。
云服务初始实施和配置直至“上线”期间,客户的主要联系点是 SAP 咨询服务或 SAP 实施合作伙伴(如适用)。SAP 云服务“上线”之后,客户的主
要联系点是 SAP 的支持部门。
在客户与 SAP 就接受 SAP 云服务签署的合同生效之后,该客户可与 SAP 的云支持部门联系获取支持。
为了提供 SAP 客户支持,SAP 需要客户提供相关信息,以便 SAP 通过比如示例、实例名称、用户名、格式名称或屏幕截图等方式复制、查找并解决遇
到的错误。
术语
以下内容是对上文所用术语的进一步解释:
应用程序管理员
Customer Success 经理
适用于员工中央和/或 SAP 云薪
资云服务的增强 SLA
本地时区
非缺陷问题
产品套餐
版本更新
SAP 云服务
SAP SuccessFactors 云服务
价值提升项目(VIP)活动
客户的主要联系人。SAP 要求应用程序管理员在生产环境下使用 SAP 云服务之前接受管理培训课程。
指派担任持续管理运营主要联系人的特定 SAP 客户代表,主要负责提供支持事件监督、技术指导和导师指导。提供个
性化的版本更新以及采用和使用方面的指导。
与主题专家进行的远程互动或召开的研讨会,旨在通过提供与业务目标一致的指导和建议,增强客户使用 SAP 云服务
的体验和提高客户对 SAP 云服务的使用率和采用率。
若 (i) 客户已购买铂金或高级体验计划,且 (ii) SAP 并未就一个日历季度内报告给 SAP 的至少 95%的 P1 问题,在四
小时内针对于与员工中心或全球薪资服务相关的 P1 问题(如上述响应级别部分所述)提供应急方案或解决方案,则客
户将有权就适用服务享受相当于一个月支持费用的抵免。 这是客户对任何违反本条服务水平担保可获得的唯一且排他
性的补救措施。. 针对本服务级别保证所提出的索赔必须是善意的,并须在相关期限结束后十(10)个工作日内通过
提交支持事件提出。
SAP 为购买高级或铂金体验计划的员工中央或 SAP 云薪资服务客户提供附加 SLA。附加 SLA 在针对员工中央和 SAP 云薪
资云服务的相应补充条款中予以规定。
客户的本地时区,取决于客户总部所在地。
报告的支持事件,该事件不涉及适用的 SAP 云服务中的缺陷,且不需要工程或操作人员解决。
(如有)客户作为 SAP 云服务订单的一部分租用的 SAP 云服务产品套餐。
由 SAP 提供的普遍可用的摘要文件、网上研讨会和视频,用于通知和指导客户关于新产品的修改。
非 SAP SuccessFactors 云服务的适用订购单中规定的任何云服务。
SuccessFactors 业务执行软件解决方案的云服务或适用订购单中规定的其他 SuccessFactors 云服务。
SAP 价值提升项目下的 SAP 内容,旨在分享客户的最佳实践、思想领导和对 SAP 云服务的价值衡量。
VIP 网上研讨会
SAP 为客户举办的价值提升项目网上研讨会,旨在分享有关云服务特性和功能的最佳实践。
客户价值约定
增强的初始响应时间 SLA
INDONESIAN DUKUNGAN PELANGGAN SAP CLOUD
TAWARAN DUKUNGAN
Sistem dukungan SAP menawarkan tiga tingkatan dukungan untuk Layanan Cloud SAP. Standard Support disertakan dalam biaya langganan
untuk Layanan Cloud SAP. Untuk biaya tambahan, pelanggan dapat membeli Platinum Experience Plan atau Premium Experience Plan, apabila
dan jika tersedia, untuk Layanan Cloud SAP yang berlaku. Platinum Experience Plan and Premium Experience Plan tidak tersedia, dan tidak
diberikan, untuk semua tawaran layanan Cloud SAP atau untuk setiap layanan pihak ketiga yang dibeli melalui atau yang disediakan oleh SAP.
Tabel berikut ini menguraikan tentang layanan yang disertakan dalam Standard, Premium dan Platinum Experience Plan dari SAP. Klarifikasi
istilah lebih lanjut dalam tabel berikut ini diberikan dalam tabel Istilah yang Dikapitalisasi di bawah ini.
Standard Support
Premium Experience Plan
Dukungan dasar gratis dengan
fokus pada alat layanan sendiri,
telepon, dan dukungan web
Model sentuhan ringan yang
berfokus pada panduan produk
dan kesempurnaan operasional
Platinum Experience Plan
Model sentuhan utama yang
berfokus pada panduan strategis
untuk mendorong penggunaan dan
realisasi nilai oleh pengguna



Pukul 8 pagi hingga 6 sore (Zona
Waktu Setempat)
Pukul 8 pagi hingga 6 sore (Zona
Waktu Setempat)
Pukul 8 pagi hingga 6 sore (Zona
Waktu Setempat)
Dukungan via Telepon



Dukungan via Web



Via Obrolan*



Bantuan Konfigurasi Dasar*



Seminar Berbasis Web VIP*



Acara VIP*



(Hanya di Call Center yang
(Hanya di Call Center yang
Ditunjuk)
Layanan mandiri melalui web dan
komunitas
Ditunjuk)
Pembaruan rilis yang
dipersonalisasikan
Pertimbangan penggunaan teknis
dan produk, keunggulan praktik dan
operasional terbaik (dalam wilayah
pengguna)
Poin pemeriksaan mingguan: rapat
jarak jauh dengan pelanggan untuk
meninjau pelacakan masalah,
pelaporan dan panduan serta
praktik terbaik
Rapat jarak jauh dengan pelanggan
untuk mendiskusikan titik
pemeriksaan, perencanaan siklus,
tantangan dan rencana adopsi
Perencanaan tahunan untuk
meninjau prioritas pelanggan,
milestone serta membuat
rekomendasi yang sesuai
Deskripsi
Dukungan Penting Bisnis 24x7
untuk Masalah P1 dan P2 (hanya
dalam bahasa Inggris)
Selain Dukungan Kritis untuk
Bisnis
Waktu Dukungan (kecuali pada
Hari Libur SAP)
Dukungan Multi-Bahasa
OneCloud
Pembaruan Rilis Triwulan
Customer Success Manager
yang Ditugaskan
Poin Pemeriksaan Berkala
Peninjauan dan Perencanaan
Akun Berkala
Tinjauan dan Perencanaan
Tahunan
SLA yang ditingkatkan untuk
Pusat Karyawan dan Layanan
Cloud untuk SAP Cloud Payroll
SLA Waktu Respons Awal yang
Ditingkatkan
SLA Target Resolusi untuk
Masalah Non-Kerusakan
Keterlibatan Nilai Pelanggan*
Layanan mandiri melalui web dan
komunitas
Pertimbangan penggunaan teknis
dan produk serta keunggulan
operasional
Poin pemeriksaan dua kali per
minggu: rapat secara jarak jauh
dengan pelanggan untuk meninjau
perkara, pelacakan masalah, dan
panduan
Rapat jarak jauh dengan
pelanggan untuk melakukan
pemeriksaan kesehatan






*Tersedia untuk Layanan Cloud SAP hanya sepanjang dijelaskan dalam tabel di atas. Tidak tersedia untuk setiap Layanan Cloud SAP.
BAHASA DUKUNGAN: SAP, melalui nomor telepon dukungan 'OneCloud', memberikan dukungan telepon resolusi teknis multi-bahasa dalam
bahasa-bahasa berikut: Bahasa Inggris; Bahasa Jerman, yang tersedia selama jam kerja dukungan di atas untuk Jerman; Bahasa Spanyol, yang
tersedia selama jam kerja dukungan di atas untuk Spanyol; Bahasa Perancis, yang tersedia selama jam kerja dukungan di atas untuk Perancis;
Bahasa China (Mandarin), yang tersedia selama jam kerja dukungan di atas untuk China; Bahasa Jepang, yang tersedia selama jam kerja
dukungan di atas untuk Jepang; dan Bahasa Portugal, yang tersedia selama jam kerja dukungan di atas untuk Brazil. Pelanggan dapat menerima
dukungan resolusi teknis dalam bahasa selain Bahasa Inggris yang ditentukan di atas dengan menghubungi Dukungan Cloud SAP untuk negara
yang berlaku di atas. Setiap dukungan oleh pihak ketiga atau oleh SAP di luar call center yang ditunjuk untuk dukungan multi-bahasa yang
diuraikan dalam ayat ini adalah hanya dalam bahasa Inggris.
TINGKAT RESPONS. SAP merespons perkara dukungan yang diajukan sebagaimana diuraikan dalam tabel di bawah ini.
Prioritas
P1
P2
P3
P4
Definisi
Tingkat Respons
Sangat Tinggi: Sistem produksi tidak
dapat diakses atau proses bisnis yang
penting untuk aplikasi yang penting
tidak
dapat
diselesaikan
untuk
beberapa
pengguna
dan
solusi
sementara tidak tersedia. Hal ini
mungkin termasuk masalah-masalah
yang memengaruhi integritas data atau
pelanggaran keamanan.
Respons Awal: Dalam waktu satu jam setelah
masalah diajukan, dan dalam waktu 30 menit
sejak masalah diajukan untuk masalah Pusat
Karyawan atau Layanan Cloud untuk SAP
Cloud Payroll apabila Pelanggan telah membeli
Premium atau Platinum Experience Plan.
Tinggi:
Sistem produksi dapat
dijalankan tetapi mengalami banyak
kerusakan fungsi yang membuat
transaksi tidak dapat diselesaikan.
Sistem pengembangan/pengujian tidak
dapat diakses atau dijalankan.
Penyelesaian/Solusi sementara
tambahan untuk Masalah NonKerusakan (Hanya untuk
Platinum Experience Plan)
SAP akan menyediakan bagi
Masalah Non-Kerusakan berupa
(i) penyelesaian, atau (ii) solusi
sementara, atau (iii) rencana
tindakan dalam waktu empat jam.
Komunikasi Tanpa Henti: Sekali setiap jam
Target Penyelesaian: SAP akan memberikan
respons dalam jangka waktu empat jam.
Respons akan
termasuk (i) sebuah
penyelesaian; ii) sebuah solusi sementara; atau
(iii) sebuah rencana tindakan.
Respons Awal: Dalam waktu empat jam kerja
sejak masalah diajukan untuk pelanggan
Standard Support, dan dalam waktu dua jam
kerja sejak masalah diajukan untuk pelanggan
Premium dan Platinum Experience Plan.
Komunikasi yang Berkelanjutan: Satu kali
setiap enam jam kecuali dinyatakan sebaliknya
oleh Dukungan SAP.
Menengah:
Sistem
produksi
mengalami sedikit kerusakan fungsional
yang tidak membuat transaksi tidak
dapat diselesaikan secara signifikan.
Juga
termasuk
konfigurasi
atau
permintaan perubahan yang memiliki
dampak bisnis yang besar.
Respons Awal: Dalam waktu satu hari kerja
setelah masalah diajukan untuk pelanggan
Standard Support, dan dalam waktu empat jam
kerja setelah masalah diajukan untuk pelanggan
Premium dan Platinum Experience Plan.
Rendah: Permintaan perubahan atau
konfigurasi dan permasalahan kecil.
Pertanyaan
tentang
penggunaan
produk dan kemampuan aplikasi.
Respons Awal: Dalam waktu dua hari kerja
sejak masalah diajukan untuk pelanggan
Standard Support, dan dalam waktu satu hari
kerja sejak masalah diajukan untuk pelanggan
Premium dan Platinum Experience Plan.
Komunikasi yang Berkelanjutan: Satu kali
setiap tiga hari kerja untuk non-kerusakan dan
10 hari kerja untuk kerusakan produk kecuali
disampaikan sebaliknya oleh Dukungan SAP.
SAP akan menyediakan bagi
Masalah Non-Kerusakan berupa
(i) penyelesaian, atau (ii) solusi
sementara, atau (iii) rencana
tindakan dalam waktu tiga hari
kerja.
SAP akan menyediakan bagi
Masalah Non-Kerusakan berupa
(i) penyelesaian, atau (ii) solusi
sementara, atau (iii) rencana
tindakan dalam lima hari kerja
untuk 95% dari kasus dukungan
P3 yang diserahkan ke SAP
selama jangka waktu satu tahun.
Tidak Ada
Komunikasi yang Berkelanjutan: Satu kali
setiap lima hari kerja untuk non-kerusakan dan
15 hari kerja untuk kerusakan produk kecuali
disampaikan sebaliknya oleh Dukungan SAP.
MENGHUBUNGI DUKUNGAN
SAP mengizinkan pelanggan untuk memiliki dua pihak penghubung primer dan dua pihak penghubung cadangan per Bundel Produk. Hanya pihak
penghubung pelanggan resmi yang dapat menghubungi Dukungan Cloud. Setidaknya seorang Pihak Penghubung Pelanggan utama dan
cadangan akan menjadi Administrator Aplikasi. Para Administrator Aplikasi harus telah mengikuti Kursus Pelatihan Administrator SAP. Pelanggan
dapat mengidentifikasi dan memperbarui Pihak Penghubung Pelanggan mereka untuk Layanan Cloud SAP melalui Portal Dukungan Cloud yang
berlaku yang diuraikan dalam tabel di bawah ini.
Portal Dukungan Cloud
Portal Dukungan Cloud SAP SuccessFactors
https://support.successfactors.com
Dukungan Cloud untuk Layanan Cloud SAP
Dalam aplikasi Anda di dalam Pusat Kerja "Pusat Kontrol dan
Layanan".
Selama implementasi dan konfigurasi awal dari Layanan Cloud dan hingga “Go-Live”, pihak penghubung utama pelanggan adalah Layanan
Konsultasi SAP, atau mitra implementasi SAP, sebagaimana berlaku. Setelah “Go-Live” Layanan Cloud SAP, pihak penghubung utama pelanggan
adalah organisasi Dukungan SAP. Setelah kontrak pelanggan dengan SAP untuk menerima Layanan Cloud SAP berlaku, pelanggan tersebut
dapat menghubungi sistem Dukungan Cloud SAP untuk layanan dukungan.
Untuk memberikan Dukungan Pelanggan SAP, SAP akan bekerja sama untuk menyediakan informasi terkait untuk memampukan SAP untuk
memproduksi ulang, menelusuri masalah, dan memecahkan kesalahan yang terjadi seperti, misalnya melalui, nama aplikasi, nama pengguna,
nama formulir, dan screenshot.
ISTILAH YANG DIKAPITALISASI
Di bawah ini adalah penjelasan lebih lanjut tentang istilah yang dikapitalisasi yang digunakan di atas:
Administrator Aplikasi
Customer Success Manager
Keterlibatan Nilai Pelanggan
SLA Waktu Respons Awal
yang Ditingkatkan
SLA yang ditingkatkan untuk
Pusat
Karyawan
dan
Layanan Cloud untuk SAP
Cloud Payroll
Zona Waktu Setempat
Masalah Non-Kerusakan
Bundel Produk
Pembaruan Rilis
Layanan Cloud SAP
Layanan Cloud untuk SAP
SuccessFactors
Acara Program Peningkatan
Nilai (VIP)
Seminar Berbasis Web VIP
Pihak penghubung pelanggan utama. SAP meminta Administator Aplikasi untuk mengikuti Kursus Pelatihan
Administrator sebelum setiap penggunaan produksi Layanan Cloud SAP.
Perwakilan pelanggan SAP khusus yang ditugaskan sebagai pihak penghubung utama untuk manajemen yang
berkelanjutan, memberikan dukungan atas masalah akibat kelalaian, panduan teknis dan aktivitas mentor.
Memberikan pembaruan rilis yang disesuaikan dengan pengguna dan panduan dalam adopsi dan penggunaan
layanan.
Sebuah rapat atau lokakarya jarak jauh dengan ahli pokok masalah untuk membantu pelanggan tersebut dalam
meningkatkan pengalamannya dalam menggunakan Layanan Cloud SAP dan meningkatkan penggunaan dan
adopsi pelanggan atas Layanan Cloud SAP dengan memberikan panduan dan rekomendasi untuk menyelaraskan
dengan tujuan bisnis.
Jika (i) Pelanggan telah membeli Platinum atau Premium Experience Plan, dan (ii) SAP tidak memberika solusi
sementara atau resolusi bagi masalah P1 (seperti dijelaskan dalam pasal Tingkatan Respons di atas) terkait dengan
Pusat Karyawan atau Layanan Payroll Global dalam waktu empat (4) jam untuk sekurangnya 95% dari masalah P1
yang dilaporkan ke SAP selama kuartal kalender, maka Pelanggan akan berhak untuk menerima kredit yang setara
dengan biaya dukungan selama satu bulan untuk Layanan yang berlaku. Hak ini adalah penggantian satu-satunya
dan eksklusif Pelanggan atas setiap pelanggaran jaminan tingkatan layanan ini. Klaim-klaim berdasarkan jaminan
tingkat layanan ini harus dibuat dengan itikad baik dan dengan mengirimkan kasus dukungan dalam jangka waktu
sepuluh (10) hari kerja setelah akhir periode terkait.
SAP menawarkan SLA tambahan untuk pelanggan Pusat Karyawannya atau Layanan Cloud untuk SAP Cloud
Payroll yang membeli Premium atau Platinum Experience Plan. SLA tambahan diatur dalam syarat pelengkap yang
berlaku untuk Pusat Karyawan dan Layanan Cloud untuk SAP Cloud Payroll.
Zona waktu setempat pelanggan, tergantung di mana kantor pusat pelanggan berlokasi.
Masalah dukungan yang dilaporkan yang tidak melibatkan adanya kerusakan dalam Layanan Cloud SAP dan tidak
memerlukan personil teknik atau operasional untuk menyelesaikannya.
Sebuah bundel produk untuk Layanan Cloud SAP, jika ada, di mana pelanggan berlangganan produk tersebut
sebagai bagian dari pesanannya kepada Layanan Cloud SAP.
Ringkasan, seminar berbasis web, dan video yang didokumentasikan yang tersedia secara umum oleh SAP untuk
menginformasikan dan menginstruksikan kepada pelanggan tentang adanya perubahan rilis produk baru.
Setiap Layanan Cloud yang diatur dalam Formulir Pemesanan yang berlaku yang bukan merupakan Layanan Cloud
untuk SAP SuccessFactors.
Layanan Cloud untuk SuccessFactors Business Execution Software Solutions atau Layanan Cloud untuk
SuccessFactors lainnya diidentifikasikan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku.
Konten SAP sesuai Program Peningkatan Nilainya untuk membagikan praktik terbaik pelanggan, ide
kepemimpinan, dan pengukuran nilai untuk Layanan Cloud SAP.
Seminar Berbasis Web yang diselenggarakan oleh SAP untuk pelanggan dalam Program Peningkatan Nilai untuk
membagi praktik terbaik tentang fitur dan fungsionalitas Layanan Cloud.
ITALIAN SAP CLOUD CUSTOMER SUPPORT
OFFERTE DI SUPPORTO
L'Organizzazione di Supporto SAP offre tre livelli per i servizi Cloud di SAP Il Supporto Standard è compreso nei canoni di sottoscrizione ai Servizi
Cloud di SAP. A fronte di un addebito supplementare, i clienti possono acquistare il Platinum Experience Plan e il Platinum Experience Plan,
qualora e quando applicabile, per il Servizio Cloud di SAP applicabile. I Premium e Platinum Experience Plan non sono disponibili, e non vengono
forniti, per tutte le offerte di servizio SAP Cloud ovvero per eventuali servizi acquistati da terzi per il tramite ovvero forniti da SAP.
La tabella di cui innanzi descrive i servizi previsti rispettivamente dal livello di supporto SAP Standard, Premium e Platinum. I seguenti Termini e le
Espressioni resi con la lettera maiuscola chiariscono ulteriormente i termini e le espressioni utilizzati nella tabella seguente.
Descrizione
Business Critical Support 24/24
ore per 7 giorni a settimana per
problemi con Priorità 1 e 2 (Solo
in lingua inglese)
Non Business Critical
Ore Supporto
Standard Support
Premium Experience Plan
Supporto di base gratuito
incentrato su strumenti self
service, supporto telefonico e
web
Modello Light Touch con
particolare attenzione alle
istruzioni sul prodotto e
all'eccellenza operativa
Platinum Experience Plan
Modello High Touch con particolare
attenzione all'orientamento
strategico per incentivare l'adozione
da parte dell'utente e la
realizzazione del valore.



dalle 8:00 alle 18:00 (Fuso Orario
Locale)
dalle 8:00 alle 18:00 (Fuso Orario
Locale)
dalle 8:00 alle 18:00 (Fuso Orario
Locale)
Supporto Telefonico



Web Support



Chat*



Basic Configuration Assistance*



VIP Webinars*



Eventi VIP*



(Esclusivamente
 (Esclusivamente
Supporto multilingue OneCloud
Aggiornamenti Release
Trimestrali
Customer Success Manager
Assegnato*
Self Service tramite web e
community
nei Call Center
designati)
Self Service tramite web e
community
Controllo Periodico
Consulenza su utilizzo tecnico e
prodotto e eccellenza operativa
Controllo bi-settimanale: riunione
in remoto con il cliente per case
review, issue tracking e
consulenza
Controllo Account Periodico e
Planning
Riunione in remoto con il cliente
per eseguire un Health check
Controllo annuale e Planning
SLA Perfezionata per i Servizi
Cloud Employee Central e SAP
Cloud Payroll
Tempo di Risposta Iniziale SLA
migliorato
SLA Resolution Target per casi
Non Relativi a Difetti
nei Call Center
designati)
Aggiornamenti Release
personalizzati
Consulenza su utilizzo tecnico e
prodotto, best practice e eccellenza
operativa (all'interno della regione
del Cliente)
Controllo settimanale: riunione in
remoto con il cliente per esaminare
tracking dei problemi, il reporting, la
consulenza e le best practice
Riunione in remoto con il cliente per
discutere il checkpoint, il planning
del ciclo, le sfide e i piani di azione
Pianificazione annuale per
riesaminare le priorità e i milestone
del Cliente e per dare appropriati
suggerimenti.




Customer Value Engagement*


*Disponibile solo per i servizi Cloud di SAP nella misura di cui alla tabella sopra. Non disponibile per tutti i servizi Cloud di SAP
LINGUE DI SUPPORTO: SAP mette a disposizione il Multi-Language Technical Resolution Support solo nelle seguenti lingue: Inglese, Tedesco,
disponibile durante i sopracitati Orari di Operatività del Supporto per la Repubblica Federale di Germania; spagnolo, disponibile durante gli Orari di
Operatività del Supporto di cui sopra per la Spagna; francese, disponibile durante gli Orari di Operatività del Supporto di cui sopra per la Francia; e
cinese, disponibile durante gli Orari di Operatività del Supporto di cui sopra per la Cina; Giapponese disponibile durante le ore di supporto sopra
indicate per il Giappone e Portoghese disponibile durante le ore di supporto sopra indicate per il Brasile. I Clienti potranno ricevere il technical
resolution support per le lingue diverse dall'inglese elencate sopra contattando il SAP Cloud Support per le nazioni di cui sopra. Eventuali attività di
supporto da terzi ovvero da SAP al di fuori dei call center designati per il supporto multilingue descritto nel presente paragrafo sarà esclusivamente
in Inglese.
LIVELLI DI RISPOSTA SAP fornisce risposta per i casi di supporto denunciati secondo le modalità descritte nella seguente tabella.
Priorità
P1
P2
P3
P4
Definizione
Livello di risposta
Molto Elevata: Non è possibile
accedere al sistema produttivo o
completare un processo di business
critico per applicazione mission-critical
per svariati utenti e non vi è un
workaround
disponibile.
Può
comprendere
problemi
che
compromettono
sostanzialmente
l'integrità dei dati o una violazione alla
sicurezza.
Tempo di Risposta Iniziale: entro un'ora dalla
denuncia del caso, ed entro 30 minuti dalla
denuncia del caso relativamente a problemi di
Employee Central o del Servizio Cloud SAP
Cloud Payroll nel caso in cui il cliente abbia
acquistato il Premium o il Platinum Experience
Plan.
Alta: Il sistema produttivo è operativo,
ma accusa una grave perdita di
funzionalità
che
impedisce
il
completamento delle transazioni. Il
sistema di sviluppo/test non è
accessibile o operativo.
Risoluzione/Workaround
Supplementare per i Casi non
relativi a Difetti (Solo per
Platinum Experience Plan)
Per i Casi non relativi a Difetti,
SAP dovrà fornire (i) una
risoluzione, (ii) un workaround
oppure (iii) un piano d'azione entro
quattro ore.
Flusso di comunicazioni: Una volta ogni ora
Obiettivo di Risoluzione: SAP dovrà fornire
una risposta entro quattro ore. La risposta dovrà
comprendere
alternativamente
(i)
una
risoluzione; (ii) un workaround; o (iii) un piano
d'azione.
Risposta Iniziale: entro quattro ore lavorative
dalla denuncia del caso per i clienti del Supporto
Standard, ed entro due ore lavorative dalla
denuncia del caso per i clienti Premium o
Platinum Experience Plan.
Per i Casi non relativi a Difetti,
SAP dovrà fornire (i) una
risoluzione, (ii) un workaround
oppure (iii) un piano d'azione entro
tre giorni lavorativi.
Flusso di comunicazioni: una volta ogni sei
ore salvo altrimenti comunicato dal supporto
SAP
Media: Il sistema operativo accusa una
perdita di funzionalità minore che non
impedisce
significativamente
il
completamento delle transazioni. Sono
comprese
anche
richieste
di
configurazione o di modifica di grande
impatto sull'attività.
Risposta Iniziale: entro un giorno lavorativo
dalla denuncia del caso per i clienti del Supporto
Standard ed entro quattro ore lavorative dalla
denuncia del caso per i clienti Premium o
Platinum Experience Plan.
Bassa:
Richieste di modifica o di
configurazione e problemi minori.
Richieste di informazioni sull'utilizzo dei
prodotti
e
sulle
capacità
delle
applicazioni.
Risposta Iniziale: entro due giorni lavorativi
dalla denuncia del caso per i clienti del Supporto
Standard ed entro un giorno lavorativo dalla
denuncia del caso per i clienti Premium o
Platinum Experience Plan.
Flusso di comunicazioni: una volta ogni tre
giorni lavorativi in casi non relativi a difetti e 10
giorni lavorati per difetti del prodotto salvo
diversamente comunicato dal Supporto SAP.
SAP dovrà fornire per tutti i casi
non relativi a difetti (i) una
risoluzione, (ii) un workaround
oppure (iii) un piano d'azione entro
cinque giorni lavorativi per il 95%
dei casi di supporto P3 segnalati a
SAP nel periodo di un anno.
NON DISPONIBILE
Flusso di comunicazioni:
una volta ogni
cinque giorni lavorativi in casi non relativi a difetti
e 15 giorni lavorati per difetti del prodotto salvo
diversamente comunicato dal Supporto SAP.
COME CONTATTARE IL SUPPORTO
SAP permette ai clienti di avere due referenti cliente primari e due referenti cliente di riserva per ciascun Product Bundle. Il Cloud Support potrà
essere contattato dai soli referenti cliente autorizzati. Almeno un Referente principale del cliente e un Referente di backup del cliente dovranno
essere Amministratori dell'Applicazione. Gli Amministratori dell'Applicazione devono aver seguito il corso di formazione per amministratori SAP. I
clienti potranno individuare ed aggiornare i propri Referenti per un servizio Cloud di SAP per il tramite del relativo Portale di Supporto Cloud
descritto nella tabella seguente.
Portali di Supporto Cloud
Portale di Supporto Cloud SAP SuccessFactors
Cloud
https://support.successfactors.com
Servizi di Supporto Cloud SAP
Nella vostra applicazione all'interno del centro di lavoro "Centro di
Controllo e Servizi"
Durante l'implementazione iniziale e la configurazione del Servizio Cloud fino al "Go-Live", il principale punto di contatto per i clienti sarà SAP Cloud
Consulting Services o un partner di implementazione SAP, a seconda dei casi. Dopo il "Go-Live" del Servizio Cloud SAP, il referente primario dei
clienti è l'organizzazione di supporto di SAP. A seguito dell'acquisto dell'efficacia del contratto stipulato dal cliente con SAP per ricevere i Servizi
Cloud SAP, il cliente stesso potrà prendere contatti con l'organizzazione di Supporto di SAP per ricevere i servizi di supporto.
Al fine di potere fornire il SAP Customer Support, SAP necessita che i clienti forniscano tutte le informazioni rilevanti allo scopo di consentire a SAP
di riprodurre, correggere e risolvere gli errori incontrati quali, ad esempio, il nome istanza, il nome modulo e lo screenshot.
TERMINI RESI CON LA LETTERA MAIUSCOLA
Di seguito vengono fornite spiegazioni supplementari relativamente alle parole maiuscole utilizzate sopra:
Application Administrator
Customer Success Manager
Customer Value Engagement
Tempo di Risposta Iniziale
SLA migliorato
SLA Perfezionata per i
Servizi
Cloud
Employee
Central e SAP Cloud Payroll
Local Time Zone
Caso non relativo a difetto
Pacchetto Prodotti
Aggiornamenti Release
Servizio SAP Cloud
Servizio
SAP
SuccessFactors Cloud
Evento Value Improvement
Program (VIP)
VIP Webinar
È' un referente principale del cliente. SAP richiede che gli Application Administrator frequentino l'Admin Training
Course prima di un eventuale utilizzo in produzione dei Servizi Cloud di SAP.
Un rappresentante cliente SAP specifico assegnato quale contatto primario per la gestione continua, fornisce
supervisione per gli episodi di supporto, consulenza e consigli tecnici. Fornisce aggiornamenti di release
personalizzati e consulenza su adozione ed utilizzo.
Una riunione o un workshop in remoto con l'esperto o il consulente specialistico finalizzato ad assistere il cliente nel
migliorare la propria esperienza d'utilizzo del Servizio Cloud di SAP e nell'aumentare l'utilizzo e l'adozione da parte
del cliente del Servizio Cloud di SAP fornendo consulenza e raccomandazioni per allinearsi con gli obiettivi
commerciali.
***Qualora (i) il Cliente abbia acquistato il Supporto Premium ovvero il Supporto Platinum e (ii) SAP non fornisca un
workaround o una soluzione per i problemi di Priorità 1 (ai sensi delle disposizioni previste innanzi dalla Sezione 3
("Tempi di risposta") del presente allegato) relative al Servizio Employee Central ovvero Global Payroll entro (4) ore
per almeno il 95% dei problemi di Priorità 1 segnalati a SAP nel corso di un trimestre, il Cliente avrà diritto di
ricevere un credito pari al corrispettivo per un mese’ di supporto per il Servizio interessato. Quanto sopra
rappresenta il solo ed esclusivo rimedio a disposizione del Cliente ’per eventuali inadempimenti relativi alla presente
garanzia di livello di servizio. Le richieste ai sensi della presente garanzia del livello di servizio devono essere
avanzate in buona fede e suffragate da idonea documentazione che dovrà essere presentata entro dieci (10) giorni
lavorativi dalla fine del relativo periodo.
SAP offre SLA supplementari per i clienti dei propri Employee Central o Servizio Cloud di SAP Cloud Payroll che
acquistino il Premium o il Platinum Experience Plan. SLA supplementari sono stabilite nei termini supplementari
relativi previsti per Employee Central e i SAP Cloud Payroll Cloud Services.
Si riferisce al fuso orario del cliente, a seconda dell'ubicazione della sede del cliente stesso.
Un evento di supporto denunciato che non implichi un difetto del relativo Servizio Cloud SAP e non richieda per la
sua risoluzione l'intervento di personale tecnico od operativo.
Un eventuale Pacchetto Prodotti Servizio Cloud SAP che sia oggetto di sottoscrizione del cliente quale parte del
proprio ordine per i Servizi Cloud di SAP.
si intendono le presentazioni sintetiche, i webinar e i video di documentazione generalmente disponibili e forniti da
SAP per informare ed istruire i clienti sulle modifiche apportate ai prodotti da un cambio di release.
Un eventuale Servizio Cloud diverso da un Servizio Cloud SAP SuccessFactors previsto da un Modulo d'Ordine
applicabile.
Il Servizio Cloud per SuccessFactors Business Execution Software Solutions o altro Servizio Cloud SuccessFactors
quali identificati nel relativo Modulo d'Ordine.
Il contenuto di SAP ai sensi del suo Value Improvement Program finalizzato alla condivisione delle best practice,
della thought leadership e del value measurement del cliente in relazione ai Servizi Cloud di SAP.
Webinar offerti da SAP ai clienti del Value Improvement Program per la condivisione delle best practices sulle
caratteristiche e le funzionalità del Servizio Cloud.
JAPANESE SAP クラウド顧客サポート
サポートオファリング
SAP のサポート機関では、「SAP クラウドサービス」向けに 3 段階のサポートを提供している。Standard Support は、「SAP クラウドサービス」のサブスクリプション
料金に含まれている。追加費用にて、顧客は、該当する「SAP クラウドサービス」について Platinum Experience Plan 又は Premium Experience Plan (利用可能
な場合)を購入することができる。Platinum Experience Plan 及び Premium Experience Plan は、「SAP クラウドサービス」オファリングのすべてについて利用でき
るわけではなく、SAP を通じて購入された又は SAP から提供された第三者のサービスについては提供されない。
以下の表に、SAP の Standard、Premium、及び Platinum Experience Plans に含まれるサービスを記載する。以下の表に記載する用語のより明確な意味は、下
記の「鍵括弧付きの用語」表に定める。
内容説明
年中無休の、P1 及び P2 問題に関
するビジネスに不可欠のサポート(英
語のみ)
ビジネスに不可欠でない
サポート時間(「SAP の休日」を除く)
Standard Support
セルフサービスツール、電話、及び
ウェブサポートを中心とした、無償の
基本サポート
Premium Experience Plan
製品ガイダンス及び卓越した運用を
中心とした、ライトタッチモデル
Platinum Experience Plan
ユーザーによる採用と価値実現を推進
するための戦略的ガイダンスに重点を
置いたハイタッチモデル
・
・
・
午前 8 時から午後 6 時(現地時間
帯)
午前 8 時から午後 6 時(現地時間帯
)
午前 8 時から午後 6 時(現地時間帯)
電話サポート
・
・
・
ウェブサポート
・
・
・
チャット*
・
・
・
基本的構成支援*
・
・
・
VIP ウェビナー*
・
・
・
VIP イベント*
・
・
・
・(指定コールセンターのみ)
・(指定コールセンターのみ)
Web 及びコミュニティを通じたセル
フサービス
Web 及びコミュニティを通じたセルフ
サービス
OneCloud 多言語サポート
四半期リリース更新
Customer Success マネージャーの任
命
定期的チェックポイント
技術上及び製品の使用に関する助
言及び卓越した運用
隔週のチェックポイント:事例確認、問
題追跡、及び指導のために顧客と行
う遠隔会議
定期的なアカウントの確認及び計画
立案
ヘルスチェックを実施するための、顧
客と行う遠隔会議
年次レビュー及び計画策定
Employee Central 及び SAP Cloud
Payroll Cloud Services に関する拡張
SLA
・
初期応答時間に関する拡張 SLA
欠陥以外の問題に関する、問題解決
を対象とした SLA
パーソナライズされたリリース更新
技術上及び製品の使用に関する助言
、ベストプラクティス及び卓越した運用
(顧客の地域内)
週次のチェックポイント:問題追跡、報
告と指導、及びベストプラクティスの確
認のために顧客と行う遠隔会議
チェックポイント、周期計画、課題と採
用プランについて協議するための、顧
客と行う遠隔会議
顧客の優先事項、マイルストーンを確
認し、適切な推奨を行うための、年次
計画策定
・
顧客価値エンゲージメント*
・
・
・
・
*「SAP クラウドサービス」について、上の表に記載した範囲に限り利用可能。すべての「SAP クラウドサービス」に利用できるわけではない。
サポートの言語:SAP は、「OneCloud」のサポート電話番号を通じて、次の言語で、多言語による技術的解決電話サポートを提供する:英語、ドイツ語、ドイツに
ついて、上記運用のサポート時間中に利用可能、スペイン語、スペインについて、上記運用のサポート時間中に利用可能、フランス語、フランスについて、上記
運用のサポート時間中に利用可能、中国語(標準的)、中国について、上記運用のサポート時間中に利用可能、日本語、日本について、上記運用のサポート
時間中に利用可能、並びにポルトガル語、ブラジルについて、上記サポート時間中に利用可能。顧客は、上記の該当する国について、「SAP クラウドサポート」
に連絡を取ることにより、上記で指定する英語以外の技術解決サポートを受けることができる。第三者により行われるか、又は本項に記載された多言語サポート
に指定されたコールセンター以外から行われる SAP のサポートは、英語でのみ提供される。
応答レベル SAP は、下記の表に記載するとおり、提出されたサポート事例に応答する。
「優先度
」
P1
P2
定義
応答レベル
最優先:複数のユーザーについて、本稼働
システムがアクセス不能、又はミッションクリ
ティカルなアプリケーションの重要なビジネ
スプロセスを完了することができず、その回
避策がない。これには、データの整合性に
重大な影響を与える問題やセキュリティ違
反が含まれる。
初期応答:事例が提出されてから 1 時間以内。また
、顧客が Premium 又は Platinum Experience Plan を
購入している場合は、Employee Central 又は SAP
Cloud Payroll Cloud Service の問題について事例が
提出されてから 30 分以内。
優先:本稼働システムは実行可能であるが
、主要機能が失われ、トランザクションの完
了が妨げられる。開発/テスト用のシステム
がアクセス又は実行不能。
欠陥以外の問題に関するその他の
解決/回避策(Platinum Experience
Plan のみ)
SAP は、「欠陥以外の問題」について
は、(i)解決、又は(ii)回避策若しくは
(iii)アクションプランを、4 時間以内
に提供する。
継続的な連絡:1 時間に 1 回。
解決の目標:SAP は、4 時間以内に対応する。対応
は、(i)解決、(ii)回避策、又は(iii)アクションプラン
のいずれかとする。
初期応答:Standard Support の顧客については、事
例が提出されてから 4 営業時間内。Premium 及び
Platinum Experience Plan の顧客については、事例
が提出されてから 2 営業時間以内。
SAP は、「欠陥以外の問題」について
は、(i)解決、又は(ii)回避策若しくは
(iii)アクションプランのいずれかを、3
営業日以内に提供する。
継続的な連絡:6 時間に 1 回(SAP サポートから別
途連絡がない限り)。
P3
中:本稼働システムにおいて軽微な機能喪
失があるが、トランザクションの完了を著しく
妨げない。業務に大きな影響を与える、設
定又は変更の要請も含まれる。
初期応答:Standard Support の顧客については、事
例が提出されてから 1 営業日内。Premium 及び
Platinum Experience Plan の顧客については、事例
が提出されてから 4 営業時間以内。
継続的な連絡:欠陥以外については、3 営業日に 1
回。製品の欠陥については、10 営業日に 1 回(SAP
サポートから別途連絡がない限り)。
P4
低:変更又は設定の要請、及び軽微な問
題。製品の使用法及びアプリケーションの
機能に関する問い合わせ。
初期応答:Standard Support の顧客については、事
例が提出されてから 2 営業日内。Premium 及び
Platinum Experience Plan の顧客については、事例
が提出されてから 1 営業日以内。
SAP は、1 年間に SAP に提出された
P3 サポートの事例の 95% について、
「欠陥以外の問題」に対して、(i)解決
、又は(ii)回避策若しくは(iii)アクショ
ンプランを、5 営業日以内に提供する
。
該当なし
継続的な連絡:欠陥以外については、5 営業日に 1
回。製品の欠陥については、15 営業日に 1 回(SAP
サポートから別途連絡がない限り)。
サポートへの連絡
SAP は、「製品バンドル」毎に、顧客が主顧客連絡担当者及び補佐の顧客連絡担当者を、各 2 名配置することを認める。権限を有する顧客の連絡担当者のみ
が、「クラウドサポート」に連絡することができる。顧客の主要又は補佐の「連絡担当者」のうち少なくとも 1 人は、「アプリケーション管理者」であるものとする。「ア
プリケーション管理者」は、SAP の「管理者研修コース」を受講済みでなければならない。顧客は、下記の表に記載の該当する「クラウドサポートポータル」を通じ
て、「SAP クラウドサービス」の「顧客連絡担当者」の指定及び更新を行うことができる。
クラウドサポートポータル
SAP SuccessFactors のクラウドサポートポータル
https://support.successfactors.com
SAP クラウドサービスのクラウドサポート
「ワークセンター」の「サービス及びコントロールセンター」内の貴社アプ
リケーション内
「クラウドサービス」の初期導入及び構成設定から「ゴーライブ」までの期間中、顧客からの主たる連絡先は、場合に応じて、「SAP コンサルティングサービス」、
又は SAP の導入パートナーとする。「SAP クラウドサービス」の「ゴーライブ」後は、顧客からの主たる連絡先は、SAP の「サポート」機関とする。 「SAP クラウドサ
ービス」を受けるための SAP との顧客の契約が発効すると、その顧客は、SAP の「クラウドサービス」機関に連絡してサポートサービスを受けることができる。
「SAP 顧客サポート」を提供するためには、SAP は顧客から、発生したエラーの SAP による再生、対処、及び解決を可能にする関連情報(例として、インスタン
ス名、ユーザー名、フォーム名、及びスクリーンショットなど)の提供を受ける必要がある。
鍵括弧付きの用語
以下は、これまでに使用された鍵括弧付きの用語の、より詳しい説明である。
アプリケーション管理者
Customer Success マネージャー
顧客価値エンゲージメント
初期応答時間に関する拡張 SLA
Employee Central 及 び SAP
Cloud Payroll Cloud Services に
関する拡張 SLA
現地時間帯
欠陥以外の問題
製品バンドル
リリース更新
SAP クラウドサービス
SAP SuccessFactors クラウドサー
ビス
価値向上プログラム(VIP)イベン
ト
VIP ウェビナー
顧客の主要連絡担当者 SAP は、「SAP クラウドサービス」の本稼働使用の前に、「アプリケーション管理者」が「管理者研修コ
ース」を受講することを求める。
顧客を担当する SAP の特定の代表者で、継続的管理の主要連絡担当者として配属され、サポート事例の監督、技術的指導
、及び全般的指導を行う。個別化されたリリース更新、及び採用と使用に関するガイダンスを提供する。
主題の専門家と行う遠隔でのエンゲージメント又はワークショップで、事業目的に合致するよう指導及び推奨事項を提供する
ことにより、SAP の「クラウドサービス」の利用における顧客のエクスペリエンスの強化、並びに SAP の「クラウドサービス」の顧
客による利用及び採用の拡大において当該顧客を支援することを目的とする。
(i)顧客が Platinum 又は Premium Experience Plan を購入していて、(ii)SAP が Employee Central 又は Global Payroll
Service に関連する P1 の問題について、1 暦四半期中に SAP に報告された P1 問題の 95% 以上について 4 時間以内に回
避策若しくは解決を提供(上記「応答レベル」の項に記載するとおり)しない場合、顧客は、該当する「サービス」について、1
カ月分のサポート料に相当するクレジットを受け取る権利を有するものとする。これは、このサービスレベル保証の違反に対す
る、「顧客」の唯一かつ排他的な救済手段である。このサービスレベル保証に基づく請求は、当該期間の終了後 10 営業日以
内に、裏付けとなる事実を提出し、誠実に行わなければならない。
SAP は、Premium 又は Platinum Experience Plan を購入した、Employee Central 又は SAP Cloud Payroll Cloud Service の
顧客に対して、追加の SLA を提供する。追加の SLA は、Employee Central 及び SAP Cloud Payroll Cloud Services に適用
される補足条件において定められる。
顧客の現地の時間帯で、顧客の本社が置かれている場所に基づく。
報告されたサポート事例で、該当する「SAP クラウドサービス」の欠陥に関連せず、解決のために技術又は業務の担当者を要
しないもの。
顧客が「SAP クラウドサービス」の注文の一部として加入する、「SAP クラウドサービス」の製品バンドル(ある場合)。
顧客に新製品リリースの変更を通知し、案内するために SAP が提供する、一般に入手可能な要約文書、ウェビナー、及び動
画。
該当する「注文書」で定める「クラウドサービス」で、SAP SuccessFactors Cloud Service 以外のもの。
該当する「注文書」で特定される、Cloud Service for SuccessFactors Business Execution Software Solutions 又はその他の「
SuccessFactors クラウドサービス」。
顧客のベストプラクティス、ソートリーダーシップ及び SAP の「クラウドサービス」の価値測定を共有するための、SAP の「価値
向上プログラム」に属する SAP のコンテンツ。
「クラウドサービス」の特長及び機能に関するベストプラクティスを共有するための、「価値向上プログラム」で SAP が顧客に対
して主催するウェビナー。
PORTUGUESE SUPORTE AO CLIENTE SAP CLOUD
OFERTAS DE SUPORTE
A organização de suporte da SAP oferece três níveis de suporte para os Serviços SAP Cloud. O Suporte Standard está incluído nas taxas de
assinatura dos Serviços SAP Cloud. Por um custo adicional, os clientes podem adquirir o Plano de Experiência Platinum (Platinum Experience
Plan) ou o Plano de Experiência Premium (Premium Experience Plan), se e quando disponíveis, para os Serviços SAP Cloud aplicáveis. Os
Planos de Experiência Platinum e Premium não são disponibilizados nem fornecidos, para todas as ofertas de serviço SAP Cloud ou para
quaisquer serviços de terceiros adquiridos por meio da ou fornecidos pela SAP.
A tabela a seguir descreve os serviços incluídos nos Planos de Experiência Standard, Premium e Platinum da SAP. Os Termos com Iniciais
Maiúsculas na tabela abaixo estão especificados em tabela posterior.
Suporte Standard
Suporte básico gratuito
específico para ferramentas de
self-service, telefone e suporte
pela Web.
Modelo "light touch" com foco em
orientação do produto e
excelência operacional
Plano de Experiência Platinum
Modelo "high touch" com foco em
orientação estratégica para
direcionar a adoção por usuário e
realização de valores



8 h às 18 h (Fuso Horário Local)
8 h às 18 h (Fuso Horário Local)
8 h às 18 h (Fuso Horário Local)
Suporte por Telefone



Suporte pela Web









Webinars VIP*



Eventos VIP*


(Apenas em Call Center

 (Apenas em Call Center
Designado)
Autosserviço pela Internet e
comunidade
Designado)
Atualizações personalizadas de
release
Orientação, melhores práticas e
excelência operacional de uso
técnico e de produto (dentro da
região do cliente)
Ponto de verificação semanal:
reunião remota com o cliente para
avaliação de problemas de
monitoramento, geração de
relatórios e orientação, e melhores
práticas
Reunião remota com o cliente para
discutir ponto de verificação, ciclo
de planejamento, desafios e plano
de adoção
Planejamento anual para analisar
prioridades do cliente, marcos e
fazer as recomendações
necessárias
Descrição
Suporte Crítico 24x7 aos
Negócios para Problemas P1 e
P2 (apenas em inglês)
Horas de Suporte
Crítico fora do Expediente
(exceto Feriados da SAP)
Chat*
Assistência Básica para
Configuração*
Suporte OneCloud multilíngue
Atualizações Trimestrais de
Versões
Customer Success Manager
Designado
Ponto de Verificação Periódica
Planejamento e Revisão
Periódica de Contas
Análise e planejamento e anual
SLAs (Acordos de Nível de
Serviço - Service Level
Agreements) Avançado para os
Serviços Employee Central e
SAP Cloud Payroll
SLAs avançados de tempo de
resposta inicial
SLA (Acordo de Nível de
Serviço - Service Level
Agreement) por Meta de
Solução de Problemas Não
Relacionados a Defeitos
Projeto de Resultados do
Cliente*
Autosserviço pela Internet e
comunidade
Plano de Experiência Premium
Orientação e excelência
operacional de uso técnico e de
produto
Ponto de verificação quinzenal:
reunião remota com o cliente para
avaliação de caso, monitoramento
e orientação de problemas
Reunião remota com o cliente
para realizar verificação de
integridade






*Disponível para os Serviços SAP Cloud somente conforme descrito na tabla acima. Não disponível para todos os Serviços SAP Cloud.
IDIOMAS DE SUPORTE: A SAP, por meio do telefone de suporte "OneCloud", oferece suporte técnico multilíngue por telefone para solução nos
seguintes idiomas: inglês; alemão, disponível durante o horário de operação de suporte previsto acima para a Alemanha; espanhol, disponível
durante o horário de suporte para a Espanha; francês, disponível durante o horário de operação de suporte previsto para a França; chinês
(mandarim), disponível durante o horário de operação de suporte para a China; japonês, disponível durante o horário de operação de suporte para
o Japão e português, disponível durante o horário de operação de suporte previsto para o Brasil. Para receber suporte de solução técnica em
outro idioma acima especificado que não seja o inglês, o cliente deverá contatar o SAP Cloud Support dos respectivos países especificados.
Qualquer suporte oferecido por terceiros ou pela SAP fora dos call centers designados para o suporte multilíngue descrito neste parágrafo será
apenas em inglês.
NÍVEIS DE RESPOSTA. A SAP responde aos casos de suporte encaminhados nos termos descritos na tabela abaixo.
Prioridade
P1
P2
Definição
Nível de Resposta
Muito Alta: O sistema de produção
não está acessível ou um processo
empresarial crítico para o aplicativo
essencial não pode ser completado por
vários usuários e não existe solução
alternativa. Poderá incluir problemas
que afetem significativamente a
integridade dos dados ou a quebra da
segurança.
Resposta Inicial: Em uma hora a partir do
encaminhamento do caso e em 30 (trinta)
minutos do encaminhamento do caso para
problemas do Serviço Employee Central ou
SAP Cloud Payroll se o Cliente tiver adquirido
o Plano de Experiência Premium ou Platinum.
Alta: o sistema de produção está em
operação, mas apresenta perdas
funcionais significativas que impedem
a conclusão das transações. O sistema
de desenvolvimento/teste não está
acessível nem operacional.
Solução Adicional/Solução
Alternativa para Problemas Não
Relacionados a Defeitos
(apenas no Plano de
Experiência Platinum)
A SAP deve oferecer para
Problemas Não Relacionados a
Defeitos (i) uma solução, (ii) uma
solução alternativa ou (iii) um
plano de ação em até quatro
horas.
Comunicação contínua: uma a cada hora
Solução
pretendida:
a
SAP
deverá
apresentar uma resposta em 4 (quatro) horas.
A resposta deverá incluir (i) uma solução; (ii)
uma solução alternativa; ou (iii) um plano de
ação.
Resposta Inicial: No horário comercial, em 4
(quatro) horas a partir do encaminhamento do
caso, para clientes do Suporte Standard, e em
2 (duas) horas a partir do encaminhamento do
caso, para clientes do Plano de Experiência
Premium e Platinum.
A SAP deve oferecer para
Problemas Não Relacionados a
Defeitos (i) uma solução, (ii) uma
solução alternativa ou (iii) um
plano de ação em até três dias
úteis.
Comunicação Contínua: Uma vez a cada seis
horas, salvo se de outra forma informado pelo
Suporte da SAP.
P3
P4
Média: o sistema de produção
apresenta perdas funcionais mínimas
que não impedem significativamente a
conclusão das transações. Abrange
inclusive solicitações de configuração
ou modificação que produzem alto
impacto na empresa.
Baixa: Pedidos de modificação ou
configuração e problemas mínimos.
Perguntas sobre o uso do produto e as
funcionalidades do aplicativo.
Resposta Inicial: Em até 1 (um) dia útil a
partir do encaminhamento do caso, para
clientes do Suporte Standard, e em quatro
horas, no horário comercial, a partir do
encaminhamento do caso, para clientes do
Plano de Experiência Premium e Platinum.
Comunicação contínua: Uma vez a cada três
dias úteis para problemas não relacionados a
defeitos e 10 dias úteis para defeito de produto
salvo se de outra forma informado pelo
Suporte da SAP.
Resposta Inicial: Em até 2 (dois) dias úteis a
partir do encaminhamento do caso, para
clientes do Suporte Standard, e em até 1 (um)
dia útil, a partir do encaminhamento do caso,
para clientes do Plano de Experiência Premium
e Platinum.
A SAP deve oferecer para
Problemas Não Relacionados a
Defeitos (i) uma solução, (ii) uma
solução alternativa ou (iii) um
plano de ação em até cinco dias
úteis para 95% dos casos de
suporte P3 submetidos à SAP em
um período de um ano.
N/A
Comunicação Contínua: Uma vez a cada
cinco dias úteis para problemas não
relacionados a defeitos e 15 dias úteis para
defeitos de produto, salvo se de outra forma
informado pela SAP Support.
SUPORTE DE CONTATO
A SAP permite que os clientes tenham dois contatos principais e dois contatos de reserva por Pacote de Produto. Apenas contatos autorizados do
cliente poderão contatar o Cloud Support. Pelo menos um dos Contatos reserva e principal do Cliente deverá ser um Administrador de Aplicativos.
Os Administradores de Aplicativos deverão ter feito o Curso de Treinamento de Administrador da SAP. Os clientes poderão identificar e atualizar
seus Contatos do Cliente para Serviços SAP Cloud pelo Portal SAP Cloud Support descrito na tabela abaixo.
Portais Cloud Support
Portal SAP SuccessFactors Cloud Support
https://support.successfactors.com
Cloud Support para Serviços SAP Cloud
Em seu aplicativo dentro do Centro de Trabalho "Serviços e
Centro de Controle".
Durante a implementação e configuração inicial do Serviço SAP Cloud e até "Colocar em Produção" (Go Live), o ponto de contato principal dos
clientes será a SAP Consulting Services, ou um parceiro de implementação da SAP, conforme aplicável. Depois de "Colocar em Produção" (Go
Live) o Serviço SAP Cloud, o ponto de contato principal dos clientes será a organização de Suporte da SAP. Assim que o contrato do cliente com
a SAP para receber os Serviços SAP Cloud estiver em vigor, o cliente poderá entrar em contato com a organização de Cloud Support da SAP para
serviços de suporte.
Para receber o Suporte ao Cliente da SAP, o Cliente deverá fornecer à SAP informações relevantes para que ela possa reproduzir, solucionar
problemas e resolver erros, por exemplo, de nome de instância, nome do usuário, nome do formulário e captura de tela.
TERMOS COM INICIAIS MAIÚSCULAS
Os termos acima grafados com iniciais maiúsculas estão descritos abaixo:
Administrador de Aplicativos
Customer Success Manager
Projeto de Resultados do
Cliente
SLAs avançados de tempo
de resposta inicial
SLAs (Acordos de Nível de
Serviço - Service Level
Agreements) Avançado para
os
Serviços
Employee
Central e SAP Cloud Payroll
Fuso Horário Local
Problema Não Relacionado a
Defeitos
Pacote de Produto
Atualizações de Versões
Serviços SAP Cloud
Serviço
SAP
Cloud
SuccessFactors
Evento
VIP
(Value
Improvement
Program
Programa de Aprimoramento
de Resultados)
Webinar VIP
Contato principal de um cliente. A SAP exige que os Administradores de Aplicativos participem do Curso de
Treinamento de Administradores antes de usar em produção os Serviços SAP Cloud.
Representante específico de cliente da SAP que é designado como contato principal para gerenciamento
permanente. Supervisiona o caso de suporte, oferece orientação e aconselhamento técnico e fornece atualizações
personalizadas de versões e orientações sobre adoção e uso.
Uma reunião remota ou workshop com um especialista para auxiliar o cliente a aprimorar sua experiência e
intensificar o uso e a adoção do Serviço SAP Cloud pelo cliente, oferecendo orientações e recomendações visando
o alinhamento com os objetivos de negócio.
Se (i) o Cliente tiver adquirido o Plano de Experiência Platinum ou Premium e (ii) a SAP não fornecer uma solução
alternativa ou resolução de problemas tipo P1 (conforme descrito na seção Níveis de Resposta acima) relacionadas
aos Serviços Employee Central ou Global Payroll dentro de quatro (4) horas para pelo menos 95% dos problemas
P1 relatados à SAP ao longo de um trimestre civil, o Cliente terá o direito de receber um crédito equivalente às
taxas de suporte para um mês para o Serviço aplicável. Esta é a única e exclusiva medida do Cliente para
qualquer violação a esta garantia desse nível de serviço.As reclamações sobre esta garantia de nível de serviço
deverão ser feitas de boa-fé e pelo envio de caso de suporte no prazo de dez (10) dias úteis após o término do
período relevante.
A SAP oferece SLAs adicionais do Serviço Employee Central ou SAP Cloud Payroll aos clientes que adquirem o
Plano de Experiência Premium ou Platinum. Os SLAs adicionais são estabelecidos nos termos suplementares
aplicáveis para o Serviço Employee Central ou SAP Cloud Payroll.
Fuso horário de um cliente, dependendo da sua localização.
Caso de suporte encaminhado, que não envolve um defeito no Serviço SAP Cloud aplicável e não necessita de
equipe de engenharia ou operações para solução do problema.
Pacote de produto do Serviço SAP Cloud, se cabível, que o cliente assina como parte de seu pedido dos Serviços
SAP Cloud.
Sumários, webinars e vídeos documentados normalmente disponíveis, fornecidos pela SAP, para informar e instruir
clientes sobre mudanças na versão de novos produtos.
Qualquer Serviço SAP Cloud estabelecido no Formulário de Pedido aplicável que não seja um Serviço SAP Cloud
SuccessFactors.
Serviço SAP Cloud para Soluções de Software de Execução Empresarial SuccessFactors ou outro Serviço SAP
Cloud SuccessFactors identificado no Formulário de Pedido.
Conteúdo da SAP nos termos do Programa de Aprimoramento de Resultados para compartilhamento das melhores
práticas, liderança nos negócios e avaliação de resultados dos Serviços SAP Cloud.
Webinars hospedados pela SAP para clientes do Programa de Aprimoramento de Resultados voltados ao
compartilhamento das melhores práticas no uso dos recursos e das funcionalidades do Serviço SAP Cloud.
Russian СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ЗАКАЗЧИКОВ SAP CLOUD SUPPORT
ПРЕДЛОЖЕНИЯ О ПОДДЕРЖКЕ
Организация поддержки SAP предлагает три уровня поддержки услуг SAP Cloud Services. Поддержка Standard Support включена в
стоимость подписки на услуги SAP Cloud Services. За дополнительную плату заказчики могут приобрести следующие планы поддержки
услуг SAP Cloud Services: Premium Experience Plan и Platinum Experience Plan, при условии их доступности. Планы поддержки Premium
Experience Plan и Platinum Experience Plan недоступны и не предоставляются ни для каких сторонних услуг, которые приобретаются через
SAP или предоставляются SAP.
В таблице ниже описаны услуги, оказываемые по планам поддержки Standard Experience Plan, Premium Experience Plan и Platinum
Experience Plan Определение терминов, используемых в следующей таблице, дано в таблице «Термины, употребляемые с заглавной
буквы» далее.
Поддержка Standard Support
Бесплатная базовая поддержка
с акцентом на инструменты
самообслуживания, поддержку
по телефону и через Интернет
Premium Experience Plan
Незначительное
взаимодействие с клиентом с
акцентом на консультации по
продуктам и высокие
эксплуатационные
характеристики
Тесное взаимодействие с
клиентом с акцентом на
стратегические рекомендации,
помощь в освоении продукта и
реализацию преимуществ



с 08:00 до 18:00 (местный
часовой пояс)
с 08:00 до 18:00 (местный
часовой пояс)
с 08:00 до 18:00 (местный
часовой пояс)
Поддержка по телефону



Поддержка через Интернет















(только в выделенном колл-
 (только в выделенном колл-
центре)
центре)
Описание
Поддержка критичных для
бизнеса проблем с
приоритетом 1-го и 2-го
уровней в режиме 24х7
(только на английском языке)
Поддержка некритичных для
бизнеса инцидентов
Часы работы службы
поддержки (кроме выходных
и праздничных дней SAP)
Чат*
Помощь по вопросам
базового конфигурирования
Вебинары по программе
повышения ценности (VIP)*
Мероприятия по программе
повышения ценности (VIP)*
Многоязыковая поддержка
OneCloud
Ежеквартальное обновление
выпусков
Самообслуживание
посредством использования
Интернета и ресурсов
сообщества
Самообслуживание посредством
использования Интернета и
ресурсов сообщества
Специально выделенный
менеджер по работе с
заказчиком (Customer Success
Manager)
Технические рекомендации и
рекомендации по
использованию продуктов,
советы по достижению высокой
производственной
эффективности
Регулярные контрольные
мероприятия
Контрольные мероприятия два
раза в неделю: удаленное
совещание с заказчиком по
обзору ситуаций, отслеживанию
проблем и консультаций
Регулярные обзоры
взаимодействия с заказчиком
и планирование
Ежегодный обзор и
планирование
Расширенные соглашения об
уровне обслуживания для
услуг Employee Central Cloud
Service и SAP Cloud Payroll
Cloud Service
Расширенные соглашения об
уровне обслуживания о
Удаленное совещание с
заказчиком для проверки
состояния
Platinum Experience Plan
Персонализированные
обновления выпусков
Технические рекомендации и
рекомендации по использованию
продуктов, передовые методики и
советы по достижению высокой
производственной
эффективности (в регионе
заказчика)
Еженедельные контрольные
мероприятия: удаленное
совещание с заказчиком для
анализа процессов отслеживания
проблем, предоставление
отчетов, рекомендаций и
информации о передовых
методиках
Удаленное совещание с
заказчиком для обсуждения
контрольного мероприятия,
планирования циклов и
составления планов действий
Ежегодное планирование для
обзора приоритетов заказчика,
основных этапов и внесения
необходимых рекомендаций




сроках первичного
реагирования
Соглашения об уровне
обслуживания с целевыми
показателями по
урегулированию Проблем, не
связанных с дефектами
Встреча по вопросам
ценности услуг*


*Доступно для услуг SAP Cloud Services только в объеме, указанном в таблице выше. Доступно не для всех услуг SAP Cloud Services.
ЯЗЫКИ ПОДДЕРЖКИ: по номеру телефона поддержки "OneCloud" SAP предоставляет многоязыковую техническую поддержку по
телефону на следующих языках: английский; немецкий, доступные в приведенные выше часы работы службы поддержки в Германии;
испанский, доступный в приведенные выше часы работы службы поддержки в Испании; французский, доступный в приведенные выше
часы работы службы поддержки во Франции; китайский (мандарин), доступный в приведенные выше часы работы службы поддержки в
Китае; японский, доступный в приведенные выше часы работы службы поддержки в Японии; и португальский, доступный в приведенные
выше часы работы службы поддержки в Бразилии. Заказчики могут получить поддержку по решению технических проблем на
вышеуказанных языках (помимо английского), обратившись в службу поддержки SAP Cloud Support, обслуживающую соответствующие
страны. Любая поддержка, оказываемая третьим лицом или SAP за пределами ЦОД, выделенных для многоязыковой поддержки,
указанной в настоящем пункте, предоставляется только на английском языке.
УРОВНИ РЕАГИРОВАНИЯ. SAP отвечает на сообщения о проблемных ситуациях в порядке, описанном в нижеследующей таблице.
Приоритет
P1
P2
Определение
Уровень реагирования
Очень
высокий.
Продуктивная
система
недоступна,
либо
критически важный бизнес-процесс
для критически важных приложений
невозможно
завершить
для
нескольких пользователей, при этом
отсутствуют обходные решения.
Сюда также относятся проблемы,
которые оказывают существенное
негативное влияние на целостность
данных или безопасность.
Первичное реагирование: в течение
одного
часа
после
сообщения
о
проблемной ситуации и в течение 30 минут
после сообщения о проблемной ситуации
для Услуг Employee Central или SAP Cloud
Payroll Cloud Service, если Заказчик
приобрел
план
поддержки
Premium
Experience Plan или Platinum Experience
Plan.
Высокий. Продуктивная система
работает,
но
наблюдается
существенная
потеря
функциональности, препятствующая
завершению транзакций. Система
разработки или тестовая система
недоступны либо не функционируют.
Дополнительное
решение/обходное решение в
случае Проблем, не
связанных с дефектом
(только в случае плана
поддержки Platinum
Experience Plan)
не
В
случае
Проблем,
связанных с дефектом, SAP
должна предоставить либо (i)
решение проблемы, либо (ii)
обходное решение, либо (iii)
план действий в течение
четырех часов.
Постоянная связь: каждый час
Цель работы по разрешению проблемы:
SAP должна предоставить ответ в течение
четырех часов. Ответ должен включать
либо (i) решение проблемы, либо (ii)
обходное решение, либо (iii) план действий.
Первичное реагирование: в течение
четырех рабочих часов после сообщения о
проблемной ситуации в случае плана
поддержки Standard Support и в течение
двух рабочих часов после сообщения о
проблемной ситуации в случае плана
поддержки Premium Experience Plan или
Platinum Experience Plan.
В
случае
Проблем,
не
связанных с дефектом, SAP
должна предоставить либо (i)
решение проблемы, либо (ii)
обходное решение, либо (iii)
план действий в течение трех
рабочих дней.
Постоянная связь: каждые шесть часов,
если
контакт
с
SAP
Support
не
осуществляется иным образом.
P3
P4
Средний. В продуктивной системе
отмечается незначительная потеря
функциональности,
которая
не
оказывает
существенного
негативного
воздействия
на
завершение транзакций. Сюда также
относятся запросы на конфигурации
или изменения, которые имеют
важное значение для бизнеса.
Низкий. Запросы на изменения или
конфигурирование
и
незначительные проблемы. Запросы
информации
об
использовании
продуктов
и
возможностях
приложений.
Первичное реагирование: в
течение
одного рабочего дня после сообщения о
проблемной ситуации в случае плана
поддержки Standard Support и в течение
четырех рабочих часов после сообщения о
проблемной ситуации в случае плана
поддержки Premium Experience Plan или
Platinum Experience Plan.
Постоянная связь: каждые три рабочих
дня для проблем, не связанных с дефектом,
и каждые 10 рабочих дней для дефектов
продукта, если контакт с SAP Support не
осуществляется иным образом.
Первичное реагирование: в течение двух
рабочих
дней
после
сообщения
о
проблемной ситуации в случае плана
поддержки Standard Support и в течение
одного рабочего дня после сообщения о
проблемной ситуации в случае плана
поддержки Premium Experience Plan или
Platinum Experience Plan.
Постоянная связь: каждые пять рабочих
В
случае
Проблем,
не
связанных с дефектом, SAP
должна предоставить либо (i)
решение проблемы, либо (ii)
обходное решение, либо (iii)
план действий в течение пяти
рабочих дней для 95% всех
проблемных
ситуаций,
относящихся
к
поддержке
уровня P3, которые были
переданы в SAP в течение
одного года.
Неприменимо
дней для проблем, не связанных с
дефектом, и каждые 15 рабочих дней для
дефектов продукта, если контакт с SAP
Support не осуществляется иным образом.
ОБРАЩЕНИЕ В СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ
SAP допускает для заказчиков наличие двух основных контактных лиц и двух резервных контактных лиц на Пакет продуктов. Только
уполномоченные контактные лица заказчика вправе связываться со службой поддержки Cloud Support. Как минимум одно из контактных
(основное или резервное) лиц заказчика должно быть Администратором приложений. Администратор приложений должен пройти Курс
обучения для администраторов, организуемый SAP. Заказчики могут получить и обновить информацию о своих контактных лицах по
вопросам услуги SAP Cloud Services на соответствующем портале службы поддержки Cloud Support, указанном в нижеследующей
таблице.
Порталы службы поддержки Cloud Support
Портал службы поддержки Cloud Support для
SAP SuccessFactors
https://support.successfactors.com
Портал службы поддержки Cloud Support для
Услуг SAP Cloud Services
В вашем приложении в рабочем месте "Services and Control
Center".
Во время первичного внедрения и конфигурирования услуги Cloud Service и до перехода к продуктивной эксплуатации основной точкой
контакта для заказчиков будет консультационная служба SAP Cloud Consulting Services или, в зависимости от обстоятельств, партнер SAP
по внедрению. После перехода к продуктивной эксплуатации SAP Cloud Service основным контактным лицом для заказчиков станет
организация поддержки SAP. После вступления в силу договора заказчика с SAP на получение услуг поддержки SAP Cloud Services
заказчик может обратиться в организацию поддержки SAP Cloud Support для получения услуг поддержки.
Для оказания услуг поддержки SAP необходимо, чтобы заказчики предоставили соответствующую информацию, которая поможет SAP
воспроизвести, определить и устранить возникшую ошибку и которая включает, например, имя инстанции, имя пользователя, имя формы
и снимок экрана.
ТЕРМИНЫ, УПОТРЕБЛЯЕМЫЕ С ЗАГЛАВНОЙ БУКВЫ
Далее приведены определения терминов, употребляемых с заглавной буквы выше.
Администратор
приложений
Менеджер по работе с
заказчиком
(Customer
Success Manager)
Встреча
по
ценности услуг
вопросам
Расширенные соглашения
об уровне обслуживания о
сроках
первичного
реагирования
Расширенные соглашения
об уровне обслуживания
для услуг Employee Central
Cloud Service и SAP Cloud
Payroll Cloud Service
Местный часовой пояс
Проблема, не связанная с
дефектом
Пакет продуктов
Обновления выпусков
Услуга SAP Cloud Service
Услуга SAP SuccessFactors
Cloud Service
Мероприятие по программе
повышения
ценности
(Value
Improvement
Program, VIP)
Вебинар
по
программе
повышения ценности (VIP)
Основное контактное лицо заказчика. Согласно требованиям SAP, Администратор приложений должен
пройти Курс обучения для администраторов до начала продуктивного использования услуг SAP Cloud
Services.
Специальный представитель SAP, который назначается в качестве основного контактного лица для
взаимодействия с заказчиком по вопросам текущего управления и предоставляет информацию по
ситуациям, требующим поддержки, а также в целом курирует технические вопросы оказания услуг заказчику.
Предоставляет персонализированные обновления выпусков и рекомендации по их внедрению и
использованию.
Удаленный семинар или встреча заказчика с экспертом с целью помочь заказчику расширить опыт
использования Услуги SAP Cloud Service и повысить уровень использования и внедрения заказчиком Услуги
SAP Cloud Service, предоставляя руководство и рекомендации в соответствии с бизнес-целями заказчика.
Если (i) Заказчик приобрел план поддержки Premium Experience Plan или Platinum Experience Plan и (ii) SAP
не предоставила способ разрешения проблем уровня P1 (как описано в разделе "Уровни реагирования"
выше) в отношении услуг Employee Central или Global Payroll в течение 4 (четырех) часов минимум для 95%
проблем уровня P1, переданных SAP в течение календарного квартала, Заказчик имеет право на неустойку в
виде кредита, равного стоимости одного месяца услуг поддержки за соответствующую Услугу.
Вышесказанное представляет собой единственное и исключительное средство правовой защиты Заказчика
в случае нарушения данного гарантированного уровня обслуживания. Претензии, связанные с настоящей
гарантией по уровню обслуживания, должны выдвигаться согласно принципу добросовестности и на
основании соответствующих подтверждений в течение 10 (десяти) рабочих дней после окончания
соответствующего периода.
SAP предлагает дополнительные соглашения об уровне обслуживания заказчикам, которые приобрели
услуги Employee Central Cloud Service и план Premium или Platinum Experience Plan. Дополнительные
соглашения об уровне обслуживания включены в соответствующие дополнительные условия для услуг
Employee Central и SAP Cloud Payroll Cloud Service.
Местный часовой пояс заказчика в зависимости от местонахождения головного офиса заказчика.
Переданное сообщение о проблемной ситуации, не связанной с дефектом соответствующей услуги Cloud
Service и не требующей участия инженерного или операционного персонала.
Пакет продуктов Cloud Service (при наличии), на который подписывается заказчик в рамках своего заказа
услуг SAP Cloud Services.
Любые общедоступные документы с обзорами, материалы вебинаров и видеоматериалы, предоставляемые
SAP с целью рассказать заказчикам о новых изменениях в версиях продуктов.
Любая Услуга Cloud Service, которая указана в соответствующей Форме заказа и которая не является
Услугой SAP SuccessFactors Cloud Service.
Услуга Cloud Service для программных решений SuccessFactors Business Execution или другая Услуга
SuccessFactors Cloud Service, указанная в соответствующей Форме заказа.
Контент SAP, предоставляемый в рамках программы повышения ценности (Value Improvement Program),
которая позволяет заказчикам обмениваться лучшими методиками, передовыми практиками и анализами
ценности Услуг SAP Cloud Services.
SAP проводит вебинары для заказчиков по программе повышения ценности (VIP), чтобы рассказать о
передовых методиках работы с функциями услуг Cloud Service и их особенностями.
SPANISH SOPORTE AL CLIENTE DE SAP CLOUD
OFERTAS DE SOPORTE
La organización de soporte de SAP ofrece tres niveles para SAP Cloud Services. Standard Support se incluye en las tarifas de suscripción para
SAP Cloud Services. Por un costo adicional, los clientes pueden comprar los planes Premium Experience y Platinum Experience, si está
disponible o cuando esté disponible, para los SAP Cloud Services correspondientes. Los planes Premium Experience y Platinum Experience no
están disponibles y no se proporcionan para las ofertas de SAP Cloud Service o para los servicios de terceros comprados a través de SAP o
proporcionados por SAP.
La tabla a continuación describe los servicios incluidos en los planes Standard, Premium y Platinum Experience de SAP. Se proporciona una
aclaración adicional de los términos en la tabla siguiente, en la tabla a continuación Términos en Mayúsculas.
Standard Support
Soporte básico gratuito
focalizado en soporte de
herramientas autoservicio,
telefónico y web.
Modelo con leves retoques
focalizado en la guía de productos
y excelencia operativa.
Plan Platinum Experience
Modelo con grandes retoques
focalizado en la guía estratégica
para impulsar la adopción del
usuario y la realización el valor.



8 a.m. a 6 p.m. (Huso Horario
Local)
8 a.m. a 6 p.m. (Huso Horario
Local)
8 a.m. a 6 p.m. (Huso Horario
Local)
Soporte telefónico



Soporte Web









Seminarios web de VIP*



Eventos VIP*



 (Solo en el Centro de Llamadas
 (Solo en el Centro de Llamadas
Designado)
Autoservicio mediante la Web y la
comunidad
Designado)
Actualizaciones personalizadas de
release
Asesoramiento técnico y sobre el
uso del producto, prácticas
recomendadas y excelencia
operativa (con región del cliente)
Punto de control semanal: reunión
remota con cliente para revisar el
seguimiento de problemas, generar
informes y proporcionar asistencia y
prácticas recomendadas
Reunión remota con cliente para
debatir el punto de control, la
planificación de ciclos, los desafíos
y planes de acción
Planificación anual para revisar
prioridades del cliente, hitos y para
hacer las recomendaciones
adecuadas
Descripción
Soporte empresarial crítico las
24 horas del día, los 7 días de la
semana para problemas P1 y P2
(en inglés únicamente)
Horas de soporte
crítico no empresarial
(excluidos los días festivos de
SAP)
Chat*
Asistencia de Configuración
Básica*
Soporte de OneCloud en varios
idiomas
Actualizaciones Trimestrales de
Release
Autoservicio mediante la Web y
la comunidad
Plan Premium Experience
Punto de Control Periódico
Asesoramiento técnico y sobre el
uso del producto, y excelencia
operativa
Punto de control cada dos
semanas: reunión remota con
cliente para revisión de casos,
seguimiento de problemas y
asistencia
Revisión y Planificación de
Cuentas Periódica
Reunión remota con el cliente para
efectuar control de funcionamiento
Gerente de Éxito del Cliente
Asignado
Revisión y Planificación Anual
SLA mejorado para Employee
Central y SAP Cloud Payroll
Cloud Services
SLA para Tiempo de Respuesta
Inicial mejorado
SLA de Objetivo de Resolución
para Problemas No
Relacionados con Defectos
Compromiso de Valor del
Cliente*






*Disponible para SAP Cloud Services únicamente en la medida descrita en la tabla anterior. No está disponible para SAP Cloud Service.
IDIOMAS DEL SOPORTE: SAP proporciona, a través del número telefónico de soporte de 'One Cloud', soporte de resolución técnica por teléfono
en múltiples: inglés; alemán, disponible durante las horas de funcionamiento de soporte anteriores para Alemania; español, disponible durante las
horas de funcionamiento de soporte anteriores para España; francés, disponible durante las horas de funcionamiento de soporte anteriores para
Francia; chino (mandarín), disponible durante las horas de funcionamiento de soporte anteriores para China; japonés, disponible durante las horas
de funcionamiento de soporte anteriores para Japón; y portugués, disponible durante las horas de funcionamiento de soporte anteriores para
Brasil. Los clientes podrán recibir soporte para la resolución técnica en los idiomas diferentes al inglés especificados anteriormente mediante la
contratación de SAP Cloud Support para los países anteriormente indicados. Cualquier otro tipo de soporte por parte de un tercero o de SAP por
fuera de los centros de llamadas designados para el soporte en múltiples idiomas descrito en este párrafo es en inglés únicamente.
NIVELES DE RESPUESTA. SAP responde a los casos de soporte enviados tal como se describe en la tabla siguiente.
Prioridad
P1
P2
Definición
Nivel de respuesta
Muy Alta: No se puede acceder al
sistema de producción o no se puede
completar un proceso de negocios
importante para una aplicación crítica
infalible de múltiples usuarios; además,
no hay recursos disponibles. Puede
incluir
problemas
que
afecten
considerablemente la integridad de los
datos o el incumplimiento de la
seguridad.
Respuesta Inicial: dentro de la hora de
haberse presentado el caso y dentro de los 30
minutos de haberse presentado el caso para los
problemas de Employee Central o SAP Cloud
Payroll Cloud Service si el Cliente compró el
Plan Premium o Platinum Experience.
Alta: El sistema de producción está
operativo, pero experimenta una
pérdida funcional severa que impide
que se lleven a cabo las operaciones.
El sistema de desarrollo/prueba no está
operativo o no se puede acceder a él.
Resolución/Plan de Acción
Adicional para Problemas No
Relacionados con Defectos
(Solo Plan Platinum Experience)
SAP debe proporcionar una (i)
resolución, una (ii) alternativa o un
(iii) plan de acción para los
Problemas No Relacionados con
Defectos en un plazo de cuatro
horas.
Comunicación continua: Una vez por hora
Objetivo de resolución: Una respuesta de
SAP en el transcurso de cuatro horas que
incluya (i) una resolución; (ii) un recurso; o (iii)
un plan de acción.
Respuesta Inicial: dentro de las cuatro horas
laborales de haberse presentado el caso para
los clientes de Standard Support, y dentro de
las dos horas laborales de haberse presentado
el caso para los clientes de los planes Premium
y Platinum Experience.
SAP debe proporcionar una (i)
resolución, una (ii) alternativa o un
(iii) plan de acción para los
Problemas No Relacionados con
Defectos en un plazo de tres días
laborales.
Comunicación continua: Una vez cada seis
horas, a menos que Soporte de SAP indique lo
contrario.
P3
P4
Media: El sistema de producción
experimenta una pérdida funcional
menor que no impide de forma
significativa que se lleven a cabo las
operaciones.
También
incluye
solicitudes
de
configuración
o
modificación que tengan un alto
impacto empresarial.
Respuesta Inicial: dentro del transcurso de un
día laboral de haberse presentado el caso para
los clientes de Standard Support, y dentro de
las cuatro horas laborales de haberse
presentado el caso para los clientes de los
planes Premium y Platinum Experience.
Baja: Solicitudes de configuración o
modificación y problemas menores.
Consultas sobre uso de productos y
funcionalidades de aplicaciones.
Respuesta Inicial: dentro de los dos días
laborales de haberse presentado el caso para
los clientes de Standard Support, y dentro del
transcurso de un día laboral de haberse
presentado el caso para los clientes de los
planes Premium y Platinum Experience.
Comunicación continua: una vez cada tres
días laborales para casos sin defectos y 10 días
laborales para defectos del producto, a menos
que Soporte de SAP indique lo contrario.
SAP debe proporcionar una (i)
resolución, una (ii) alternativa o un
(iii)
plan
de
acción
para
Problemas no Relacionados con
Defectos en un plazo de cinco
días para el 95% de los casos de
soporte P3 enviados a SAP en un
período de un año.
N/C
Comunicación continua: una vez cada cinco
días laborales para casos sin defectos y 15 días
laborales para defectos del producto, a menos
que Soporte de SAP indique lo contrario.
CONTACTO CON SOPORTE
SAP permite que los clientes tengan dos contactos de cliente principales y dos de respaldo por Paquete de Producto. Solo los contactos de
clientes autorizados pueden contactarse con Cloud Support. Al menos uno de los Contactos del Cliente, tanto principales como de respaldo, debe
ser Administrador de la Aplicación. Los Administradores de la Aplicación deben haber asistido al Curso de Capacitación de Administrador de SAP.
Los clientes pueden identificar y actualizar sus Contactos de Clientes para SAP Cloud Services mediante el Portal del Cliente de SAP Cloud
Support correspondiente, descrito en la tabla a continuación.
Portal del Cliente de SAP Cloud Support
Portal de Cloud Support de SAP
SuccessFactors
https://support.successfactors.com
Cloud Support de SAP Cloud Services
En su aplicación, dentro del centro de trabajo "Centro de control y
servicios".
Durante la implementación y configuración inicial del Servicio Cloud y hasta la "Salida en productivo (Go Live)", el punto de contacto principal del
cliente es SAP Consulting Services, o un socio de implementación de SAP, según corresponda. Después de la "Salida en Productivo (Go Live)" del
SAP Cloud Service, el punto de contacto principal del Cliente es la organización de Soporte de SAP. Una vez que el contrato de un cliente con
SAP para recibir los SAP Cloud Services esté en vigencia, dicho cliente puede contactarse con la organización de Soporte de SAP Cloud para
obtener servicios de soporte.
Para proporcionar SAP Customer Support, el cliente deberá proporcionar la información pertinente para permitir que SAP reproduzca, solucione
problemas y resuelva el error experimentado, por ejemplo, el nombre de la instancia, el nombre de usuario, el nombre del formulario y la captura
de pantalla.
TÉRMINOS EN MAYÚSCULAS
A continuación se proporcionan explicaciones adicionales sobre los términos con la inicial en mayúscula que se utilizaron anteriormente:
Administrador
de
la
Aplicación
Gerente de Éxito del Cliente
Compromiso de Valor del
Cliente
SLA
para
Tiempo
de
Respuesta Inicial mejorado
SLA
mejorado
para
Employee Central y SAP
Cloud Payroll Cloud Services
Huso Horario Local
Problema No Relacionado
con Defectos
Paquete de Producto
Actualización de Release
SAP Cloud Service
Servicio
Cloud
SAP
SuccessFactors
Evento de Programa de
Mejora del Valor (VIP)
Seminario Web de VIP
Un contacto principal del cliente. SAP requiere que los Administradores de la Aplicación hagan el Curso de
Capacitación de Administrador antes de cualquier uso en producción de los SAP Cloud Services.
Un representante de clientes específico de SAPasignado como contacto principal para la gestión continua;
proporciona supervisión de casos de soporte, asesoramiento técnico y mentoría. Proporciona actualizaciones de
release personalizadas y asesoramiento sobre la adopción y el uso.
Un taller o compromiso remoto con un experto en la materia para asistir a ese cliente en la mejora de su
experiencia mediante el uso de SAP Cloud Service y en el incremento del uso y la adopción del SAP Cloud Service,
proporcionando asesoramiento y recomendaciones para alinearse con los objetivos comerciales.
Si (i) el Cliente compró un plan Platinum o Premium Experience y (ii) SAP no proporciona una alternativa o solución
para problemas P1 (como se describe en la sección Niveles de Respuesta) relacionados con Employee Central o
Global Payroll Service dentro de un plazo de cuatro (4) horas para, al menos, el 95% de los problemas P1
informados a SAP durante un trimestre calendario, el Cliente tendrá el derecho a recibir un crédito equivalente a las
tarifas de soporte correspondientes a un mes por el Servicio aplicable. Esta es la única y exclusiva compensación
del Cliente por cualquier incumplimiento de esta garantía de nivel de servicio. Los reclamos, de conformidad con
esta garantía de nivel de servicio, se deben realizar de buena fe y enviando un caso de soporte dentro de los diez
(10) días laborales posteriores a la finalización del período relevante.
SAP ofrece SLA adicionales para los clientes de su Employee Central o Servicio Cloud SAP Cloud Payroll que
compran los planes Premium o Platinum Experience. SLA adicionales se establecen en los términos adicionales
correspondientes para Employee Central y Servicios Cloud SAP Cloud Payroll.
El huso horario local de un cliente, en función de dónde esté la sede del cliente.
Un caso de soporte informado que no implica un defecto en el SAP Cloud Service correspondiente y que no
requiere personal de ingeniería u operaciones para resolverlo.
Un Paquete de Producto de SAP Cloud Service, si existe, al que se suscribe un cliente como parte de su pedido de
los SAP Cloud Services.
Resúmenes documentados, seminarios web y videos que generalmente SAP pone a disposición y ofrece para
informar y explicar a los clientes sobre los cambios en la nueva release del producto.
Cualquier Servicio Cloud establecido en un Formulario de Pedido correspondiente que no es un Servicio Cloud SAP
SuccessFactors.
El Servicio Cloud para las Soluciones de Software de Ejecución Empresarial SuccessFactors u otro Servicio Cloud
SuccessFactors identificado en el Formulario de Pedido correspondiente.
El contenido de SAP dentro de su Programa de Mejora del Valor para compartir las prácticas recomendadas de los
clientes a través de la medición del liderazgo y el valor para los SAP Cloud Services.
Seminarios web organizados por SAP para los clientes del Programa de Mejora del Valor con el objeto de compartir
prácticas recomendadas sobre las funciones y funcionalidades del SAP Cloud Service.
TURKISH SAP BULUT MÜŞTERİ DESTEĞİ
DESTEK TEKLİFLERİ
SAP’nin destek organizasyonu SAP Bulut Hizmetleri için üç destek düzeyi sunuyor. Standard Support, SAP Bulut Hizmetleri'nin abonelik
ücretlerine dahildir. Müşteriler varsa geçerli SAP Bulut Hizmetleri için de ek bir ücret karşılığında Platinum Experience Plan veya Premium
Experience Plan'ı satın alabilir. Platinum Experience Plan ve Premium Experience Plan tüm SAP Bulut hizmeti teklifleri veya SAP'den alınan veya
SAP'nin sağladığı üçüncğ taraf hizmetleri için kullanılamaz ve sağlanamaz.
Aşağıdaki tabloda SAP’nin Standard, Premium ve Platinum Experience Plan'larına dahil edilen hizmetler açıklanmıştır. Aşağıdaki tabloda terimlere
ilişkin ayrıntılı açıklama, aşağıdaki Büyük Harfle Yazılan Terimler tablosunda sağlanmıştır.
Standard Support
Premium Experience Plan
Self servis araçlarına odaklanan
ücretsiz temel destek, telefon ve
web desteği
Ürün kılavuzluğu ve operasyonel
mükemmelliğe odaklanan dolaylı
temas modeli
Platinum Experience Plan
Kullanıcıların benimseme oranını ve
değere dönüşme oranını arttırmaya
yönelik stratejik kılavuzluğa
odaklanan bire bir temas modeli



08:00 - 18:00 (Yerel Zaman
Dilimi)
08:00 - 18:00 (Yerel Zaman Dilimi)
08:00 - 18:00 (Yerel Zaman Dilimi)
Telefon Desteği



Web Desteği



Sohbet*



Temel Konfigürasyon Desteği*



VIP Web Tabanlı Seminerler*



VIP Etkinlikleri*


(Yalnızca Belirlenen Çağrı

(Yalnızca Belirlenen Çağrı
Merkezinde)
Web ve topluluk üzerinden self
servis
Merkezinde)
Kişiselleştirilmiş sürüm
güncellemeleri
Teknik ve ürün kullanım danışması,
en iyi uygulamalar ve operasyonel
mükemmellik (müşterinin bulunduğu
bölgede)
Haftalık kontrol noktası: sorunların
izlemesini incelemek, raporlama ve
kılavuzluk ve en iyi uygulamalar için
müşteriyle uzaktan toplantı yapma
Kontrol noktalarını, zorlukları ve
benimseme planını tartışmak için
müşteriyle uzaktan toplantı yapma
Müşterinin önceliklerini ve kilometre
taşlarını incelemek ve uygun
önerilerde bulunmak için yıllık
planlama yapma
Tanım
7/24 P1 ve P2 Sorunları'na ilişkin
Kritik İşletme Desteği (Yalnızca
İngilizce)
Kritik Olmayan İşletme
Desteği Saatleri (SAP Tatilleri
hariç)
OneCloud Çoklu Dil Desteği
Üç Aylık Sürüm Güncellemeleri
Atanan Müşteri Başarı
Yöneticisi
Periyodik Kontrol Noktası
Periyodik Hesap İncelemesi ve
Planlama
Yıllık İnceleme ve Planlama
Employee Central ve SAP Cloud
Payroll Bulut Hizmetleri için
Genişletilmiş SLA'lar
Genişletilmiş İl Yanıt Zamanı
SLA'ları
Hata Olmayan Sorunlar için
Çözüm Hedefi SLA'arı
Müşteri'ye Özgü Değer
Taahhüdü*
Web ve topluluk üzerinden self
servis
Teknik ve ürün kullanım danışması
ve operasyonel mükemmellik
İki haftada bir kontrol noktası:
durum incelemeleri, sorun
izlemeleri ve kılavuzluk için
müşteriyle uzaktan toplantı yapma
Durum kontrolü için müşteriyle
uzaktan toplantı yapma






*Yukarıdaki tabloda açıklananlara göre yalnızca SAP Bulut Hizmeti için kullanılabilir. Tüm SAP Bulut Hizmetleri için kullanılamaz.
DESTEK DİLLERİ: SAP, ‘OneCloud’ desteği telefon numarasından, aşağıdaki dillerde telefon aracılığıyla çok dilli teknik çözüm desteği
sunmaktadır: İngilizce; Almanca, yukarıda Almanya için belirtilen destek çalışma saatlerinde sağlanır; İspanyolca, yukarıda İspanya için belirtilen
destek çalışma saatlerinde sağlanır; Fransızca, Fransa için yukarıda belirtilen destek çalışma saatlerinde sağlanır; Çince (Mandarin), yukarıda Çin
için belirtilen destek çalışma saatlerinde sağlanır; Japonca, yukarıda Japonya için belirtilen destek çalışma saatlerinde sağlanır ve
PortekizceYukarıda Brezilya için belirtilen destek çalışma saatlerinde sağlanır. Müşteriler, yukarıda belirtilen İngilizce haricindeki dilleri için teknik
çözüm desteğini yukarıda belirtilen ülkeler için SAP Cloud Support ile irtibat kurarak alabilir. Bu paragrafta açıklanan çoklu dil desteği için üçüncü
tarafın veya belirtilen çağrı merkezleri haricinde SAP'nin her konudaki desteği yalnızca İngilizce'dir.
MÜDAHALE DÜZEYLERİ. SAP, gönderilen destek durumlarına aşağıdaki tabloda belirtildiği şekilde müdahale eder.
Öncelik
P1
P2
Tanım
Müdahale Düzeyi
Çok Yüksek: Canlı kullanım sistemine
erişilemiyor
veya
kritik
görev
uygulamasına ilişkin bir kritik işletme
süreci birden fazla kullanıcı için
tamamlanamıyor, sorunun etrafından
dolaşmak
mümkün
değil.
Veri
bütünlüğünü somut biçimde etkileyen
sorunları veya güvenlik ihlalini içeriyor
olabilir.
İlk Müdahale: Durum gönderildikten sonraki bir
saat içinde ve müşteri, Premium veya Platinum
Experience Plan satın aldıysa, durum Employee
Central veya SAP Cloud Payroll Bulut Hizmeti
için gönderildikten sonraki 30 dakika içinde.
Yüksek: Canlı kullanım sistemi çalışır
durumda
fakat
işlemlerin
tamamlanmasını engelleyen büyük bir
işlev sorunu var. Geliştirme/test sistemi
erişilebilir veya çalışır durumda değil.
Hata Olmayan Sorunlar için Ek
Çözüm/Geçici Çözüm (Yalnızca
Platinum Experience Plan)
SAP, Hata Olmayan Sorunlar için
dört saat içinde (i) çözüm veya (ii)
geçici çözüm ya da (iii) eylem planı
sağlar.
İletişimin Devamı: Saatte bir kez
Çözüm Hedefi: SAP'nin dört saat içinde bir
müdahale sağlamasıdır. Müdahale (i) bir çözüm
ya da (ii) sorunun etrafından dolaşma yöntemi
veya (iii) bir hareket planı içerecektir.
İlk Müdahale: Standard Support müşterileri için
durumun gönderilmesinden sonraki dört iş saati
içinde ve Premium ve Platinum Experience Plan
müşterileri için durumun gönderilmesinden
sonraki iki iş saati içinde.
SAP, Hata Olmayan Sorunlar için
üç iş günü içinde (i) çözüm veya
(ii) geçici çözüm ya da (iii) eylem
planı sağlar.
Devam Eden İletişim: SAP Destek tarafından
aksi belirtilmedikçeher altı saatte bir.
P3
P4
Orta: Canlı kullanım sistemi küçük
ölçekli bir işlev kaybı yaşıyor, bu durum
işlemlerin
tamamlanmasını
önemli
ölçüde etkilemiyor. Ayrıca, işletme
üzerinde büyük ölçüde etki yaratan
yapılandırma veya değişiklik taleplerini
içerir.
İlk Müdahale: Standard Support müşterileri için
durumun gönderilmesinden sonraki bir iş günü
içinde ve Premium ve Platinum Experience Plan
müşterileri için durumun gönderilmesinden
sonraki dört iş saati içinde.
Düşük: Değişiklik ya da yapılandırma
talepleri veya küçük sorunlar. Ürün
kullanımı veya uygulama özellikleriyle
ilgili sorgular.
İlk Müdahale: Standart Support müşterileri için
durumların gönderilmesinden sonraki iki iş günü
içinde ve Premium ve Platinum Experience Plan
müşterileri için durumun gönderilmesinden
sonraki bir iş günü içinde.
Devam Eden İletişim: SAP Destek tarafından
aksi belirtilmedikçe hata olmayan sorunlar için
her üç iş gününde bir ve ürün hataları için 10 iş
gününde .
SAP Hata Olmayan Sorunlar için
SAP'ye bir yıllık dönem içinde
gönderilen P3 destek vakalarının
%95'i için bes iş günü içinde (i)
çözüm veya (ii) geçici çözüm ya da
(iii) eylem planı sağlar .
Yok
Devam Eden İletişim: SAP Destek tarafından
aksi belirtilmedikçe hata olmayan sorunlar için
her beş iş gününde bir ve ürün hataları için 15 iş
gününde .
DESTEK EKİBİYLE İLETİŞİME GEÇME
SAP, müşterilere Ürün Paketi başına iki birincil müşteri iletişim kişisi ve iki yedek müşteri iletişim kişisi sağlar. Yalnızca yetkili müşteri iletişim kişileri
Bulut Desteği için iletişim kurabilir. Müşteri'nin birincil ve yedek Müşteri İrtibatları'ndan en az biri, Uygulama Yöneticisi olacaktır. Uygulama
Yöneticileri'nin SAP tarafından sağlanan Yönetici Eğitim Kursu'ndan geçmiş olması gerekir. Müşteriler, aşağıdaki tabloda açıklanan geçerli Cloud
Support Portal aracılığıyla SAP Bulut Hizmetleri için Müşteri İletişim Kişilerini tanımlayabilir ve güncelleyebilir.
Cloud Support Portal'ları
SAP SuccessFactors Cloud Support Portalı
https://support.successfactors.com
SAP Cloud Services Bulut Desteği
“Services and Control Center” İş Merkezi başvurunuz sırasında.
Bulut Hizmeti'nin ilk uygulaması ve konfigürasyonu sırasında ve “Canlı Kullanıma Geçiş” noktasına kadar müşterilerin birincil iletişim kişisi SAP
Danışmanlık Hizmetleri veya varsa, SAP uygulama iş ortağı olacaktır. SAP Bulut Hizmeti için “Canlı Kullanıma Geçiş” gerçekleştikten sonra
müşterilerin birincil iletişim kişisi SAP’nin Destek organizasyonudur. Müşterinin SAP ile SAP Bulut Hizmetleri'ni almak üzere yaptığı anlaşma
yürürlüğe girdikten sonra, bu müşteri SAP’nin Cloud Support organizasyonuyla destek hizmetleri için irtibat kurabilir.
SAP Müşteri Desteği sağlanması için müşteri SAP'nin karşılaşılan sorunu yeniden meydana getirmesini, sorunu gidermesini ve çözüme
ulaştırmasını sağlamak için SAP ile işbirliği yapacak ve örnek adı, kullanıcı adı, form adı ve ekran görüntüsü gibi alakalı bilgileri SAP'ye
sağlayacaktır.
BÜYÜK HARFLE YAZILI TERİMLER
Büyük harfle başlayan terimler aşağıda ayrıntılı olarak açıklanmıştır:
Uygulama Yöneticisi
Müşteri'ye
Yöneticisi
Özgü
Başarı
Müşteriye
Taahhüdü
Özgü
Değer
Genişletilmiş İlk
Zamanı SLA'ları
Müdahale
Employee Central ve SAP
Cloud
Payroll
Bulut
Hizmetleri için Genişletilmiş
SLA'lar
Yerel Zaman Dilimi
Hata Olmayan Sorun
Ürün Paketi
Sürüm Güncellemeleri
SAP Bulut Hizmetleri
SAP SuccessFactors Bulut
Hizmeti
Value Improvement Program
(VIP) Etkinliği
VIP Web Semineri
Müşterinin birincil irtibat kişisidir. SAP, SAP Bulut Hizmetleri'nin her türlü canlı kullanımından önce Uygulama
Yöneticileri'nin Yönetici Eğitim Kursu'na katılmalarını gerekli kılar.
Devam eden yönetimler için birincil iletişim kişisi olarak atanan özel SAP müşteri temsilcisi, durum gözetimi, teknik
kılavuzluk ve akıl verme konularında destek sağlar. Kişiselleştirilmiş sürüm güncellemeleri ve uyarlama ve kullanım
konusunda kılavuzluk sağlar.
SAP Bulut Hizmeti'ni kullanma konusunda müşterinin deneyimini geliştirmeye yardımcı olmak için ve müşterinin SAP
Bulut Hizmeti'ni kullanımını ve buna ilişkin uyarlamalarını artırmak için, müşteri ve Müşteri'ye Özgü Değer Yöneticisi
ve/veya konuyla ilgili uzmanlar arasında uzaktan kurulan bir iletişim ile işletme hedeflerine uygun kılavuzluk ve
tavsiyeler sağlanır.
(i) Müşteri Platinum veya Premium Experience Plan satın aldıysa ve (ii) SAP, P1 sorunları için (yukarıdaki Müdahale
Düzeyleri bölümünde açıklandığı şekilde) Employee Central veya Global Payroll Hizmeti'ne ilişkin, bir takvim üç aylık
döneminde SAP'ye iletilen P1 sorunlarının %95'i için geçici çözümü ya da çözümü dört (4) saat içinde sağlamazsa,
Müşteri söz konusu Hizmet için geçerli olan bir aylık destek ücretini alma hakkında sahiptir. Bu, hizmet düzeyi
garantisinin ihlaliyle ilgili olarak Müşterinin yegane ve münhasır telafisidir. Bu hizmet düzeyi garantisinin
kapsamındaki hak iddiaları iyi niyet temelinde olmalı ve ilgili dönem bittikten sonraki on (10) iş günü içerisinde bir
destek vakası gönderilerek yapılmalıdır.
SAP, Premium veya Platinum Experience Plan satın alan Employee Central veya SAP Cloud Payroll Bulut Hizmeti
müşterileri için ek SLA'lar sunar. Ek SLA'lar, Employee Central ve SAP Cloud Payroll Bulut Hizmetleri için geçerli ek
şartlarda belirtilmiştir.
Müşterinin merkez ofislerinin bulunduğu yere bağlı olarak belirlenen yerel zaman dilimidir.
Geçerli SAP Bulut Hizmeti'nde bir hata içermeyen ve çözülmesi için mühendislik veya operasyon personeli
gerekmeyen, raporlanmış destek durumudur.
Müşterinin SAP Bulut Hizmetleri için siparişlere taraf olarak abone olduğu SAP Bulut Hizmeti ürün paketidir.
SAP'nin müşterileri yeni ürün sürümlerindeki değişiklikler hakkında bilgilendirmek ve eğitmek için genel olarak
kullanıma sunduğu doküman haline getirilmiş özetler, web seminerleri ve videolardır.
Geçerli Sipariş Formu'nda belirtilmiş olan ve bir SAP SuccessFactors Bulut Hizmeti olmayan her türlü Bulut
Hizmeti'dir.
SuccessFactors Business Execution Software Çözümleri için sağlanan Bulut Hizmetleri veya Sipariş Formu'nda
belirtilen diğer SuccessFactors Bulut Hizmeti'die .
SAP'nin Value Improvement Program kapsamında müşterilerin en iyi uygulamalarını, SAP’nin Bulut Hizmetleri'ne
yönelik liderliği ve değer ölçümlerini paylaşmak üzere sağladığı içeriktir.
SAP'nin barındırdığı Value Improvement Program'daki müşterilere sunduğu web seminerleri, müşterilerle Bulut
Hizmeti özellikleri ve işlevselliği için en iyi uygulamaları paylaşır.
ダウンロード

SAP CLOUD SUPPORT TERMS