第6章 窓口サービス
P99-p113
あと 抜けかも
1
P 99 – 102
学 籍 番 号
H102054
H102145
名
佐々木
吉池
前
大輔
傑
担当ページ
(P99-101)
(P101-102)
2
1 窓口業務と窓口サービス
販売などのサービスを提供する施設をサービス窓口といい、
その前に作られるお客の列を待ち行列という。
窓口業務 : 顧客と企業の接点に当たる部分の業務
窓口業務に不都合がある場合、
どんなに企業の内部が優れていても、顧客は企業に対してよい印象は持たない
↓
顧客を満足させるには、
不都合なく、不満感を持たせない十分なサービス
・窓口サービス : 業務内容のほかに、順番待ちの時間短縮や順番待ちの行列
の短縮
3
1窓口業務と窓口サービス
• スーパーマーケットでは、買物を終了した後の支払い場所であるレジが
窓口に当たる
• 顧客の満足
・レジでの順番待ち時間が短い
・金額の合計から支払い完了までの時間が短い
• 方法
・レジの数を増やす
*必要以上に多い数にすると無駄な投資や経費を顧客に感じさせる
ことになる。
↓
合理的なレジの数
4
窓口と待ち行列
・ レジでお客さんをできるだけ待たせないことも、
サービスの重要な要素である
・お客さんが多い時は行列が長くなることは予想できるが、その他にも、
行列のできかたに関係する要素があるのだろうか。
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1待ち行列とは
・ 待ち行列・・・順番を持つために発生する行列のこと
例1
スーパーマーケットに夕方に行くと、レジに長い行列ができていること
を見かける。レジというサービス窓口にできた客の行列が待ち行列で
ある。
↓
休止状態にあるレジを別の店員が担当すれば、待ち行列の長さはかなり
短くなる
↓
客へのサービスを向上させることができる
6
1待ち行列とは
例2
銀行の窓口に行くと必ず待たされる。今回も同じように待たされると覚
悟して行ったところ、約半分の時間で用を済ませることができた。とこ
ろが、よく見ると窓口の数も従業員の数も変わっていない。窓口の人
の話では、窓口業務が最近コンピュータ化され、処理時間が今までの
半分になったということである。
↓
窓口の処理能力を高めることによってサービスの向上
をはかっている
7
待ち行列
H102030 笠原裕美子
H102088 中川麗香
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待ち行列のしくみ
• 待ち行列の長さを決定する要因は何か考える
(例)スーパーマーケットのレジ
状況1:レジに客がいないとき、レジに到着した客
は、待ち時間なしでレジをすませることができ
る。
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状況2:一人目の客が支払いを済ませてないうちに、
次の客がレジに到着したとき、後から来た客は、
一人目の客がレジを終えるまで待たされる。
状況3:状況2と同様、一人目の客が支払いを済
ませないうちに、次々と客がレジに到着すると、待
ち行列はどんどん長くなる。
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1.客の到着間隔
2.窓口でのサービス間隔
(1)
(2)
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待ち時間の予測
1.待ち分析行列モデルとシミュレーション
• シュミレーションとは?
現実に近い状況のモデルを用いて模擬的に
作り、そこでの実験結果に基づいて解答を得
ようとする手法。
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• シミュレーションの進め方の方法
(1)不確定な要素が、含まれていない場合
(2)不確定な要素が含まれている場合
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2.不確定な要素が含まれない場合の予測
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• 解答&解説
客1:すぐにサービスがうけられ、時刻12秒にレジを
離れる。
客2:時刻8秒に到着するが、4秒間待たされてから、
レジのサービスを受け始める。時刻20秒にレジか
ら離れる。
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客3:客2がレジに到着後42秒してレジに到着する。
客3の到着時刻は、時刻50秒である。
客4以降も同様に記入すると・・・
レジ状況の分析;①時刻20秒までは客が少なく、待ち行列は一人発生する。
②時刻50秒からは、短時間に連続して客が到着している。
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図より
1.待ち行列が最も長くなるのは「時刻73秒から74秒の間の3人」である。
2.最も長い待ち時間は、「客6の26秒」である。
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待ち行列の予測
P107-P110
H102014
H102099
市川紘子
羽場和恵
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3.不確定な要素が含まれる場合の予測
(1)乱数を使った無作為抽出を行うための準備
(2)乱数の発生(取り出し)と不確定要素の確
定
乱数・・・0~9までの数字が全くでたらめにならんだもの。0~9
までの数字がそれぞれ同じ確率であらわれるような仕組み
でつくられている。この乱数を表にしたものが乱数表である。
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4.乱数を使った無作為抽出を行うた
めの準備
(1)過去のデータを調査し、度数分布表にまと
める。
(2)各階級の度数の全度数に対する割合を求
める。
(3)割合に比例させた数の乱数を各階級に割り
あてる。
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例題6-2
21
(1)、(2)
22
(3)
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5.乱数の発生(取り出し)と不確定要
素の確定
(1)乱数表から2桁ずつ数値を取り出す
(2)(1)の値が、度数分布表のどの階級に割りあてられるか調
べる
(3)該当する階級の中央値の状態が発生
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例題6-3
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乱数表
<1>一人目の客のサービス時間の決定
<2>二人目の客の到着間隔の決定
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例題6-4
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P110-P113
H102090 中村 麻利菜
H102131 両角 郁美
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待ち行列の予測
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タイムチャート
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タイムチャートを元に図化する
• 最も長い待ち行列は2人である
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4.窓口数と待ち時間
• 客が到着した時点での待ち行列の人数を客ご
とに数える。
• 結果、1人あたり0.9人の待ち行列ができる。
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• 窓口を2つにすることにより待ち行列は改善された。
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5.コンピューターを使ったシュミレーション
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