サービスサイエンスの動向
佐藤 浩
日立打ち合わせ資料
2006.03.07
サービスサイエンス(国内)
• 情報処理学会
– ソフトウェアジャパン「サービス社会の到来」(2006/2/17)
– 全国大会「サービスサイエンスの出現」(2006/3/9)
– 「サービスサイエンス」特集号(2006年5月号)
• 大学
– JAIST 知識科学研究科「サービスサイエンス論」
– 一橋大学国際企業戦略研究科
• 企業
– IBM:サービスサイエンスシンポジウム(2005/9/8)
– ハーバードビジネスレビュー:「サービスサイエンスの可
能性」(2005年11月号)
ソフトウェアジャパン2006
• サービス・サイエンスセッション
– コールセンターを核とした企業改革の実践
• オムロンフィールドエンジニアリング
– サービスの実践からサイエンスへ
• ムラウチドットコム
– パネル討論:サービスサイエンス事始
ソフトウェアジャパン2006
• サービスとは、提供者と顧客の間の相互
作用の活動であって、その活動が顧客に
何らかの価値を付与するもの
• サービスの特徴
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無形性
生産と消費の同時性
結果と過程の等価的重要性
顧客との共同生産
ソフトウェアジャパン2006
• 事前期待はマネージメントできる
– テーマパークの行列
• 人によるサービスの向上と仕組みによるサービ
スの向上がある
– ITは仕組みによるサービスの向上のために使える
• 見える化が有効
– 見せたくないものも見せる
• 感性の計測がサービスの評価に使える
– 物理量、生理量、心理量
サービスサイエンス(海外)
• 政府
– パルミザーノ・レポート(2004)
• 学術 (Service Management)
– アメリカ:13大学(米国、カナダ、ブラジル)
– ヨーロッパ:7大学(北欧、英国、イスラエル)
– アジア:4大学(中国、香港、NZ、SP)
• 企業
– IBM
マーケティングから
サービスマネージメントへ
• 4P
–
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Product
Price
Promotion
Place
• 4C
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–
–
–
4Pから4Cへ
Customer Value
Customer Cost
Communication
Convenience
IBM
サービスサイエンスの提唱者
• サービスサイエンス学科の設立を提唱
– 計算機科学科の設立を提唱したのもIBM
• 10年前から始めていた
– 社内で試して有効性を確認してから提唱
• 多くの領域の協力が必要
– Bule Gene 部門と大和のABS部門
• 比較
– 日本でやるなら日立?
IBM
日立
従業員
319,876人
323,072人
売上高
9兆4千億円
9兆3百億円
テーマ:購入見込み客の選別
• 顧客層の分類
– 絶対買う人
– 迷っている人 = 背中を押されたがっている人
– ひやかし
• 歩き方による顧客の選別
– 迷っている人特有のパターンがあるはず
• データ収集
– パターンの抽出
• シミュレーション
– サービスモデルの検証
購入見込み客の選別:
データ収集
• Vitracom SiteView
– カメラによる人数計測
• 計測ライン:最大20本
購入見込み客の選別:
シミュレーション
• XJ Technology AnyLogic
– エージェントベースシミュレータ
• 実空間のモデル化が容易(c.f. シュガースケープ)
• 歩行者モデルが用意されている
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